مجموعه درس‌های مذاکره فروش (8) تکنیکهای مدیریت مذاکره

در قسمت قبلی مجموعه درس‌های مذاکره فروش (7) با تکنیکهای مدیریت مذاکره در مرحله‌ی توافق اولیه با مشتری، آشنا شدید.

 در این مقاله به مرحله‌ی پیشنهاد (جانبی) فروش (Suggestion Selling) می‌رسیم و تکنیکهای مدیریت مذاکره در این مرحله‌ی مهم را می‌آموزیم و سپس به توضیح مرحله‌ی پیگیری پس از فروش (Following Up) می‌پردازیم. با مجموعه بسازیم همراه باشید.

تکنیکهای مدیریت مذاکره در پیشنهاد فروش جانبی  

هدف از یادگیری تکنیکهای مدیریت مذاکره در این مرحله، ارائه‌ی پیشنهاد فروش مقدار بیشتری از محصول یا خدمات به مشتری است.

به‌طورکلی، اکثر مشتریان هنگام خرید مایل هستند که پیشنهاد اصلی خودِ فروشنده یا پیشنهادهای دیگر او را بشنوند. در بیشتر موارد، پیشنهادهای جانبی فروش، نسبت به پیشنهاد اصلی فروش بسیار کوچک‌تر هستند. به چند مثال در این مورد توجه کنید:

• وقتی مشتری، از فروشگاهِ پوشاک یک پالتو می‌خرد، پیشنهاد فروش یک اکسسوار برای زیباتر جلوه کردن پالتو از طرف فروشنده، یک پیشنهاد فروش جانبی است.
• در رستوران‌ها گاهی پیشنهاد سوپ، چیپس و موارد مشابه از طرف فروشنده، یک فروش جانبی محسوب می‌شود هم‌چنین امکان دارد گاهی به مشتریان ثروتمند، غذاهای جانبی گران‌قیمتی پیشنهاد شود.
• تکنیکهای مدیریت مذاکره به ما نشان می‌دهد که در هنگام فروش خودرو می‌توان از تکنیک فروش جانبی به‌راحتی استفاده کرد.

پیشنهادهایی مانند افزایش طول مدت گارانتی یا خدمات تعمیرات سیار، یا سیستم اضافی گرمایش صندلی‌ها که در برخی کشورها همراه با خرید خودرو به مشتریان پیشنهاد می‌شوند؛ همگی جزو فروش‌های جانبی به شمار می‌روند.

• درزمینه‌ی گردشگری شما می‌توانید به‌عنوان بازاریاب و یا فروشنده چه در قالب آژانس گردشگری و چه با استفاده از گردشگری آنلاین، زمینه‌های متعددی برای فروش جانبی ایجاد کنید.

 بیمه‌ی سفر در برخی از مسافرت‌ها که داشتن چنین بیمه‌ای اجباری نیست؛ یا وسایل و امکانات رفاهی اضافی که در طول سفر می‌تواند در اختیار مشتری قرار بگیرد؛ مواردی برای فروش‌های جانبی محسوب می‌شوند.

به‌طورکلی وقتی‌که یک مشتری از شما محصول یا خدماتی را خریداری کرد؛ خودبه‌خود این امکان هست که با به‌کارگیریِ مدیریت تکنیکهای مذاکره، کالا یا خدمات جانبی دیگری نیز به او بفروشید.

نکته‌ای که باید به آن دقت داشته باشید این است که فروش جانبی، وقتی بیشتر موفق است که بخش تکمیل‌کننده‌ی خرید اول باشد و به‌اصطلاح، قطعه‌ای باشد که تکمیل‌کننده‌ی محصول یا خدمت اصلیِ خریداری‌شده توسط مشتری محسوب شود.

طبق بررسی‌های به‌عمل‌آمده، درصورتی‌که تکنیکهای مدیریت مذاکره در مرحله‌ی پیشنهاد فروش را بلد باشید؛ این امر می‌تواند فروش شما را تا 25 درصد افزایش دهد.

 برخی سوال‌هایی که می‌توانند به شما دراین‌باره کمک کنند و می‌توانید با پرسیدن آن‌ها امکان افزایش فروش خود را تدارک ببینید؛ در مثال فرضیِ مراجعه‌ی یک مشتری به یک مغازه‌ی الکتریکی و روشنایی، عبارت‌اند از این نوع سخنان فروشنده:

• «آیا به مدل دیگری از لامپ نیز نیاز خواهد داشت؟»
• «چیزی را که لازم خواهد شد؛ بخرید. اگر می‌دانید که در آینده به این مدل از لامپ نیز نیاز پیدا خواهید کرد، بهتر است همین‌الان آن را بخرید تا در هنگام نیاز به آن در خانه یا محل کار، با کمبود مواجه نشوید و دوباره وقت، صرف خرید آن نکنید!»
• هیچ‌وقت از مشتری نپرسید که: «آیا به چیز دیگری نیاز ندارید؟»، چون چنین سوالی به‌طور خودکار از جانب مشتری با پاسخ منفی روبرو خواهد شد.

هم‌چنین فروش جانبی، بسته به نوع کسب‌وکارها می‌تواند در قالب‌های متفاوتی جا بگیرد.

تکنیکهای مدیریت مذاکره در مرحله‌ی پیگیری مسائل مشتری

 هدف از این مرحله که بیشتر، مرحله‌ی پس از فروش محسوب می‌شود؛ عبارت است از:

• دریافت سفارش مشتری
• انجام کارهای مربوط به تسلیم محصول (ارائه‌ی خدمات) به مشتری.
• دریافت بهای کالا یا خدمات.
• اطمینان از رضایت مشتری و حفظ ارتباط با او برای فروش‌های بعدی.

بیشتر فروشندگان یا بازاریابان فکر می‌کنند که با انجام فروش به هدف نهایی خود رسیده‌اند درحالی‌که طبق تکنیکهای مدیریت مذاکرهدر مرحله‌ی پس از فروش، این‌طور نیست و در فرآیند فروش مرحله‌ای وجود دارد که هدف از آن حفظ مشتری برای فروش‌های بعدی است.

همگی شنیده یا خوانده‌ایم که هزینه‌ی به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به هزینه‌ی نگهداری مشتری فعلی چندین برابر است. طبق اظهار «هاروراد بیزنس ریویو» (Harvard Business Review) این مقدار می‌تواند برحسب تفاوت کسب‌وکارها از پنج تا 25 برابر باشد که آمار بسیار چشم‌گیری محسوب می‌شود؛ پس بخش بسیار مهمی از یک فروش؛ راهگشا بودن آن به‌منظور خرید کردن مشتری از شما در دفعات بعدی است. این موضوع، سرنوشت رشد کسب‌و‌کار شما را نیز تا حد زیادی تعیین می‌کند.

شرکت یا کسب‌وکاری که اعتبار و شهرت خوبی در مورد خدمات پس از فروش و یا نحوه‌ی اجرای خدمات یا تحویل محصولات خود به مشتری داشته باشد؛ در حقیقت، یک منبع درآمد جانبی از طریق تکرار خرید مشتریان برای خود ایجاد می‌کند. انگار که چنین شرکتی یک کار جانبی در کنار کار اصلی خود دارد و از آن نیز کسب درآمد می‌کند!

یکی از تکنیکهای مدیریت مذاکره در این مرحله از فروش به ما می‌آموزد که 48 ساعت پس از فروش محصول یا ارائه‌ی خدمات به مشتری به او زنگ بزنیم و سوال کنیم که آیا اوضاع مرتب است و همه‌چیز به‌خوبی پیش می‌رود یا نه؟

مطمئن باشید که این کار شما تأثیر فوق‌العاده‌ای بر ذهن مشتری خواهد گذاشت و او را برای خریدهای آتی از شما ترغیب خواهد کرد.

پیگیری وضعیت مشتری درباره‌ی استفاده از محصول، پس از فروش آن توسط فروشنده، نوعی ماه‌عسلِ فروش است و برای هر دو طرف، دلپذیر و هیجان‌آور محسوب می‌شود.

طبق تکنیکهای مدیریت مذاکره برای پیگیری صحیح وضعیت مشتری، پس از فروش محصول یا خدماتتان به او، این موارد را اجرا کنید:

• پس از فروش از مشتریانتان برای تماس‌های پیگیریِ پس از فروش اجازه بخواهید و نحوه‌ی تماس را نیز با آن‌ها هماهنگ کنید. هم‌چنین راه دستیابی مشتری به مطالب و برنامه‌های آموزشی مرتبط با محصول خریداری‌شده مانند، کاتالوگ‌ها، مقاله‌ها، وبلاگ و وبینارهای آموزشی را مطرح کنید.
• یادداشت، ایمیل یا پیامی را به مشتری ارسال کرده و از خرید او تشکر کنید. بعضی شرکت‌ها برای این کار از نامه‌ای به پیوست فاکتور نیز استفاده می‌کنند.
• می‌توانید از عبارت‌هایی مانند: «به خاطر شما اینجا هستیم» و مانند آن استفاده کنید و اطلاعات دستیابی به فرد پاسخگو در شرکتتان برای جواب دادن به سوال‌های احتمالی مشتری را نیز در نامه‌ی فوق بنویسید.
• یکی دیگر از تکنیکهای مدیریت مذاکره در مرحله‌ی پیگیری این است که یک یا دو هفته پس از فروش، تماس تلفنی با مشتری مذکور برقرار کرده و پرس‌وجو کنید که آیا در مورد محصول، مشکل یا سوالی دارد یا نه اما در این مورد زیاده‌روی نکنید، چراکه وقت مشتری شما برای او ارزشمند است؛ در ضمن، در این تماس به‌هیچ‌وجه در مورد فروش بعدی حرف نزنید چون تأثیر خوبی برجای نخواهد گذاشت.
• ارتباط منظم و برنامه‌ریزی‌شده با مشتریان باعث خواهد شد که در جریان نیازهای آن‌ها قرار بگیرید و بتوانید برای فروش‌های بعدی برنامه‌ریزی کنید لذا لازم است که از کانال‌های گفته‌شده به‌طور مرتب با مشتریانتان ارتباط داشته باشید تا بتوانید فروش دوم و فروش‌های بعدی را نیز در رابطه با آن‌ها انجام دهید.
• از مشتریان راضی بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند.

 معرفی شما توسط یک مشتریِ راضی برای افراد ناآشنا با شما، بسیار کارساز خواهد بود و درنتیجه فروش به آن‌ها بسیار راحت‌تر انجام خواهد گرفت.

 شما باید مشتریان راضی خود را با استفاده از تکنیکهای مدیریت مذاکره که به آن‌ها اشاره کردیم، به وکلای مدافع خود در بین مردم تبدیل کنید.