خودشیفتگی چیست؟

در روان‌شناسی، خودشیفتگی (Narcissism) به معنای عشق افراطی به خود و تصویر ذهنی بزرگ از خویش است. نام این ویژگی از شخصیت نارسس در اسطوره‌ی یونانی گرفته شده؛ مردی که به انعکاس خویش در آب عاشق شد. روان‌شناسان خودشیفتگی را سبکی شخصیتی خودمحور می‌دانند که شخص را درگیر توجه بیش از حد به نیازها و خواسته‌های خود می‌کند، به‌گونه‌ای که اغلب حقوق و احساسات دیگران را نادیده می‌گیرد.

این ویژگی در یک طیف قرار دارد:
از میزان معمولی و سالم خودپسندی تا نوعی اختلال شخصیتی خودشیفته که در آن، فرد کارکرد روانی یا اجتماعی خود را از دست می‌دهد. در DSM-5، اختلال شخصیت خودشیفته یکی از زیرگروه‌های اختلالات شخصیت محسوب می‌شود که کمتر از ۱٪ جمعیت را درگیر می‌کند. به‌عبارت دیگر، کمی خودباوری و اعتمادبه‌نفس در انسان عادی است و گاهی برای موفقیت لازم است، اما وقتی این خودشیفتگی به حد افراطی برسد و باعث شود فرد اهمیت و منافع دیگران را به‌طور جدی نادیده بگیرد، نشانه‌های ناهنجار آن بروز می‌کند. بررسی‌ها نشان می‌دهد اکثر افراد مقادیری از ویژگی‌های خودشیفتگی را دارند، اما تنها در کسانی که به شکل مرضی بروز می‌کند (اختلال شخصیت خودشیفته) اختلال عملکرد ایجاد می‌شود. شناخت این تفاوت‌ها، اولین قدم برای یادگیری نحوه برخورد با شخصیت خودشیفته در جلسات کاری است
طبق راهنمای تشخیصی و آماری اختلالات روانی (DSM-5)، برای اینکه فردی از نظر بالینی خودشیفته (NPD) محسوب شود، باید حداقل ۵ مورد از ۹ معیار زیر را داشته باشد: ۱. احساس بزرگ‌منشی و خود‌اهمیتی؛ ۲. اشتغال ذهنی با فانتزی‌های موفقیت و قدرت نامحدود؛ ۳. اعتقاد به خاص و منحصربه‌فرد بودن؛ ۴. نیاز شدید به تحسین مفرط؛ ۵. حس حق‌به‌جانب بودن (استحقاق)؛ ۶. بهره‌کشی از دیگران در روابط بین‌فردی؛ ۷. فقدان همدلی؛ ۸. حسادت به دیگران یا باور به حسادت دیگران به او؛ ۹. رفتارهای متکبرانه و مغرورانه

ویژگی‌های رفتاری افراد خودشیفته

افراد خودشیفته الگوهای رفتاری مشخصی دارند که شناخت آن‌ها به هنگام مذاکره بسیار کمک می‌کند. از جمله ویژگی‌های برجسته‌ی این افراد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• غرور و خودبزرگ‌بینی: آن‌ها خود را باارزش‌تر و برتر از دیگران می‌دانند و انتظار دارند دیگران به برتری‌شان احترام بگذارند. اغلب دستاوردهایشان را بیش از حد بزرگ جلوه می‌دهند و فکر می‌کنند شایسته‌ی پاداش‌ها و امتیازات ویژه‌اند.
• نیاز مداوم به تحسین: خودشیفته‌ها به طوری وابسته به تعریف و تحسین دیگران هستند که اگر بازخورد مثبت دریافت نکنند، روحیه‌شان به‌سرعت تضعیف می‌شود. تمجید معمولی برای آن‌ها کافی نیست و برای حفظ حس برتری‌شان به تحسین‌های پیاپی نیاز دارند.
• حس حق به جانب: این افراد تصور می‌کنند به‌طور خودکار سزاوار برخوردهای ویژه هستند و دیگران باید خودبه‌خود خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها را برآورده کنند. اگر دیگران پاسخگوی انتظارات نابجای آن‌ها نباشند، معمولاً خشمگین یا بی‌احساس می‌شوند و ممکن است شروع به جریمه کردن طرف مقابل کنند.
• سوءاستفاده از دیگران و بی‌اعتنایی به همدلی: ذاتاً افراد خودشیفته فاقد درک همدلانه‌ی کافی‌اند؛ آن‌ها دیگران را ابزار پیشبرد اهداف خود می‌دانند. بدون احساس گناه، از همکاران یا زیردستان خود برای پیشبرد منافعشان استفاده می‌کنند و نسبت به تأثیر رفتارشان بر دیگران بی‌تفاوت‌اند.
• تحقیر و تهدید دیگران: هر کس را که حتی اندکی تهدیدی برای خودشان ببیند یا خود را از او برتر احساس کنند، تحقیر می‌کنند. به شکل مستقیم یا غیرمستقیم دیگران را کوچک می‌شمارند تا خود را بالاتر نشان دهند. این رفتارها شامل تمسخر، توهین و حتی هشدارهای لفظی و تهدیدآمیز است تا دیگران را باز دارند یا به‌زانو درآورند.

علاوه بر این موارد، در محیط کار نشانه‌های دیگری نیز دیده می‌شود. برای مثال افراد خودشیفته معمولاً دزدیدن اعتبار موفقیت‌های دیگران را در دستور کار دارند، یعنی وقتی اوضاع خوب پیش می‌رود، به‌گونه‌ای وانمود می‌کنند که همهٔ موفقیت حاصل تلاش خودشان بوده است. همچنین آن‌ها مسئولیت شکست‌ها را نمی‌پذیرند و تقصیرها را معمولاً به گردن دیگران می‌اندازند. این افراد دائماً توجه و تحسین همکاران را طلب می‌کنند؛ بنابراین در جلسات و گفتگوها تلاش می‌کنند مرکز توجه شوند و جریان بحث را به دست گیرند. اگر در محل کار نسبت به کسی حسادت کنند، دست به شایعه‌سازی و تمسخر او می‌زنند تا اعتبار آن فرد را زیر سوال ببرند. در مقابل انتقاد یا پیشنهاد تغییر، واکنشی شدید نشان می‌دهند و اغلب در مراحل اول به نظر آشتی‌جو و جذاب می‌رسند تا به‌واسطه‌ی جذابیت ظاهری، حمایت دیگران را جلب کنند؛ اما این حسن معاشرت ماندگار نیست. این الگوهای رفتاری نشان می‌دهند که مذاکره با چنین افرادی بدون آمادگی می‌تواند دشوار و پرتنش باشد. برای مثال، اگر همکار یا مدیری خودشیفته در جلسه به دنبال تحسین دائمی یا خالی کردن بار مسئولیت باشد، ممکن است گفتگو از مسیر منطقی خود خارج شود.
دو تاکتیک بسیار خطرناک که باید در مذاکره مراقب آن‌ها باشید، عبارتند از:

۱. پدیده چراغ گاز (Gaslighting): فرد خودشیفته واقعیت را تحریف می‌کند یا چیزی که گفته را انکار می‌کند تا شما به حافظه و ادراک خود شک کنید

۲. فرافکنی (Projection): آن‌ها نواقص و اشتباهات خود را به شما نسبت می‌دهند تا از احساس حقارت و شرم خود محافظت کنند.

آمادگی برای مذاکره با فرد خودشیفته

برای رسیدن به نتیجه مطلوب در مذاکره با افراد خودشیفته، باید از پیش خود را آماده کنید. طبق پژوهش‌ها و توصیه‌ی متخصصان، مراحل زیر می‌تواند کلید آمادگی باشد:

1. شناسایی محرک‌های شما: فهرستی از موضوعات یا جملاتی که احتمالاً فرد خودشیفته را برمی‌انگیزد تهیه کنید. مثلاً ممکن است اشاره به دستاوردهای گذشته یا نقد ملایم شما را به واکنش شدید وادارد. برای هر محرک یک پاسخ مناسب (یا انحراف موضوع) از پیش آماده کنید.
2. آماده‌کردن موضوعات امن: گفتگو را به موضوعات بی‌خطر و بی‌ارتباط با حاشیه‌ها هدایت کنید؛ موضوعاتی که علاقه‌مند است درباره آن‌ها صحبت کند و شما را هم در بحث نگه دارد. برای مثال می‌توانید به نتایج مثبت پروژه‌ها یا چالش‌های جاری اشاره کنید تا کنترل جلسه را حفظ نمایید.

1. پیش‌بینی رفتارهای مخرب: حدس بزنید در طول مذاکره چه جملات یا روش‌هایی ممکن است برای تخریب اعتمادبه‌نفس شما استفاده کند (مانند انتقاد تند یا تهدید نامحسوس). پاسخ خود را به‌گونه‌ای آماده کنید که از پیش تعیین‌شده و منطقی باشد.
2. تعیین اهداف و حد و مرز خود: قبل از ورود به جلسه، دقیقاً مشخص کنید دنبال چه نتایجی هستید و چه امتیازهایی را می‌توانید واگذار کنید. حداقل نتیجه‌ی قابل قبول (Bottom Line) خود را روشن کنید.
3. حضور ذهن و اعتمادبه‌نفس مثبت: با خود بگویید من از عهده این مذاکره برمی‌آیم و اجازه ندهید ترس یا تردید در شما غالب شود. آمادگی ذهنی بالا به شما کمک می‌کند خونسردی خود را حفظ کنید.
4. تعیین چارچوب زمانی: زمان جلسه را محدود کنید و از ابتدا این را به طرف مقابل اعلام کنید. مثلاً می‌توانید ابزار زمان‌سنج (آلارم) را مقابل خود قرار داده و پس از پایان زمان اعلام‌شده، ادامه مذاکره را به جلسه‌ی بعد موکول کنید.
5. خودداری از واکنش‌های احساسی: استراتژی سنگ خاکستری (Grey Rock) را در پیش بگیرید: یعنی خیلی بی‌احساس و کوتاه‌میان حرف بزنید. تلاش کنید واکنش‌های عاطفی نشان ندهید و با صورت سرد و بی‌طرف جواب دهید.
6. صریح و مختصر بودن: تا حد امکان از توجیه‌های طولانی خودداری کنید و خواسته‌ها یا توضیحات‌تان را کوتاه و واضح مطرح کنید. اگر لزومی به توضیح بیشتر نیست، مختصر سخن بگویید.
7. ثبت توافق‌ها: در طول مذاکره نکات مهم را بنویسید و پس از جلسه، مفاد توافق را مکتوب کنید. این کار باعث می‌شود فرد خودشیفته نتواند بعداً ادعاهای جدیدی مطرح کند یا توافق‌های شفاهی را انکار نماید.

1. برنامه‌ریزی برای دور بعد: اگر به نتیجه‌ی نهایی نرسیدید، از همان ابتدا پیشنهاد تعیین جلسه‌ی دوم را بدهید تا طرف مقابل بداند زمان محدود است و ممکن است نوبت مجددی برای مذاکره وجود داشته باشد.

یک نکته کلیدی در آمادگی حرفه‌ای این است که پیش از برچسب زدن غیرمنطقی به طرف مقابل، بررسی کنید که آیا او دچار محدودیت‌های پنهان یا کمبود اطلاعات نیست؟ گاهی رفتارهای به ظاهر خودشیفته، ناشی از این است که فرد گزینه‌های جایگزینی دارد که ما از آن‌ها بی‌اطلاعیم. همچنین، طراحی یک دکمه مکث ذهنی به شما کمک می‌کند تا فاصله احساسی خود را با فرد قلدر حفظ کنید و زره دفاعی مناسبی در برابر رفتارهای آزاردهنده او بر تن کنید.  

با این سطح از آمادگی، شما برای مذاکره با افراد خودشیفته تسلط بیشتری خواهید داشت. تصور کنید در یک شرکت فناوری، قصد دارید زمان‌بندی پروژه را با مدیری که دارای این ویژگی‌هاست نهایی کنید؛ داشتن یک نقشه ذهنی از پیش تعیین شده، کلید موفقیت شماست. شما قبل از جلسه با دقت خواسته‌هایتان را مشخص کرده و پاسخ‌های احتمالی به اعتراضات او را نوشته‌اید. در جلسه اول اجازه می‌دهید مدیر ابتدا صحبت کند، با لحنی محترمانه اما کمی تحسین‌آمیز نظراتش را تأیید می‌کنید و سپس آرام تقاضای خود را مطرح می‌کنید. با تعیین محدودیت زمانی و یادداشت توافقات، در جلسه‌ی بعدی نیز از بار مسئولیت خودشیفته بر پروژه کاسته می‌شود و هر دو طرف به نتیجه نسبی مطلوب دست می‌یابید.

استراتژی‌های مؤثر در مذاکره

مذاکره موفق با افراد خودشیفته نیازمند به‌کارگیری استراتژی‌های خاص است که هم منطق را در نظر بگیرد و هم از واکنش‌های احساسی جلوگیری کند. نکات زیر، برگرفته از توصیه‌های متخصصان مذاکره و روانشناسی هستند:

• تمرکز بر منافع مشترک: در فرآیند مذاکره با افراد خودشیفته، استراتژی برد-برد باید به شکلی هوشمندانه بازتعریف شود. شما باید پیشنهادها را به‌گونه‌ای ارائه دهید که فرد احساس کند پذیرش آن، جایگاه و پرستیژ او را ارتقاء می‌دهد.. برای مثال، نشان دهید که تحقق خواسته‌ی شما چگونه تصویر او را در سازمان ارتقاء می‌دهد یا به شهرتش کمک می‌کند. این‌گونه فرد خودشیفته احتمالاً انگیزه بیشتری برای پذیرش پیشنهاد خواهد داشت، چون احساس می‌کند منفعت شخصی دارد.
• گوش دادن فعال و تعریف صادقانه: احترام گذاشتن به سخنان فرد خودشیفته و نشان دادن گوش دادن فعال می‌تواند فضا را آرام کند. در مذاکره با افراد خودشیفته، به‌جای درگیری مستقیم، طوری رفتار کنید که احساس کند به حرف‌هایش گوش می‌دهید و آن‌ها را ارج می‌نهید. در عمل، می‌توانید جملاتی مانند من تحت تأثیر عملکرد شما هستم یا دیدگاه شما در مورد این موضوع جالب است به کار ببرید. این تعاریف خالی از اغراق نباشد و تنها حقیقت مورد اشاره باشد تا بعدها به عاشق‌بمبی تبدیل نشود. چنین لحن حمایتی معمولاً طرف مقابل را آرام کرده و شما فرصت می‌دهد بدون تنش، نکات خود را بیان کنید.

• ارتباط منطقی و پرهیز از واکنش‌های احساسی: همواره به حقایق و اعداد متکی باشید و از بحث‌های احساسی و جنجال پرهیز کنید. افراد خودشیفته ممکن است با واکنش‌های توهین‌آمیز یا تغییر موضوع تلاش کنند شما را عصبانی کنند. به یاد داشته باشید که خونسرد بودن مهم است. هر چه بیشتر عصبانی شوید، قدرت بیشتری به آن‌ها داده‌اید؛ زیرا هدف خودشیفته‌ها ایجاد واکنش در شماست. بنابراین سعی کنید در لحظات تنش، نفس عمیق بکشید، خونسرد بمانید و به منطق موضوع پایبند باشید. در گفتگو از زبان من و ما استفاده کنید و بیشتر بر واقعیت‌ها و معیارها تاکید نمایید.
• کنترل هیجانات و مدیریت امتیازدهی: اگر چه افراد خودشیفته از احساسات شما برای تحت فشار گذاشتن‌تان استفاده می‌کنند، اما شما نباید هیجاناتتان را از دست بدهید. به پیشنهادهای آن‌ها واکنش احساسی نشان ندهید و در قدم‌های امتیازدهی احتیاط کنید. هر وقت لازم است امتیازی بدهید، مطمئن شوید چیزی با ارزش متقابل دریافت می‌کنید. از تاکتیک سکوت معنادار نیز بهره ببرید: گاهی هیچ جواب کلامی ندهید و فقط سکوت کنید تا فرد مقابل در موقعیت توضیح دادن قرار گیرد.
• تقویت عزت نفس شخصی: نشان دادن قدرت و اعتمادبه‌نفس از مهم‌ترین ابزارهای شما در مقابل یک خودشیفته است. متخصصان توصیه می‌کنند موضع خود را با قاطعیت بیان کنید و از پایبندی به حقوق خود کوتاه نیایید. وقتی فرد خودشیفته ببیند که شما آماده‌اید بدون باج‌دهی به او گفتگو را ترک کنید، به شما احترام بیشتری خواهد گذاشت. در نتیجه، عزت نفس خود را با تعیین اهداف شفاف، یادآوری ارزش‌های فردی به خودتان و تمرکز روی نقاط قوت شخصیتی‌تان حفظ کنید.

برای نفوذ بیشتر، دو تکنیک پیشرفته را به کار بگیرید:

۱. ساندویچ بازخورد: هنگام ارائه انتقاد، ابتدا از یک نکته مثبت تعریف کنید، سپس انتقاد را بیان کرده و در نهایت با یک جمله حمایتی بحث را تمام کنید تا گارد دفاعی فرد باز نشود

۲. تمرکز بر تفکر به جای احساس: افراد خودشیفته در همدلی ضعیف هستند؛ بنابراین به جای اینکه از آن‌ها بپرسید چه احساسی دارند، بپرسید چه فکری می‌کنند. آن‌ها به تصویری که در ذهن دیگران دارند اهمیت می‌دهند، نه احساسات درونی. 

نکته: افراد خودشیفته گاهی برای جلب توجه و کنترل گفتگو از ابزار عاشق‌بمبی استفاده می‌کنند؛ یعنی با تعریف و تمجیدهای اغراق‌شده تلاش می‌کنند شما را تحت تأثیر قرار دهند. این‌گونه تعریف‌ها ممکن است در ابتدا خوشایند به نظر برسد، اما معمولاً دوام زیادی ندارند و در انتهای گفتگو فرد خودشیفته ناگهان عصبانی شده و شما را سرزنش می‌کند. بنابراین هنگامی که تعریف‌های بی‌مورد و چرب‌زبانی از سوی مذاکره‌کننده می‌شنوید، هوشیار باشید و بیشتر روی حقایق و خواسته‌های واقعی مذاکره متمرکز شوید.

نمونه‌های عملی و مطالعات موردی

برای درک بهتر کاربرد استراتژی‌های فوق، در ادامه به دو مثال فرضی از محیط کار در ایران اشاره می‌کنیم:

• نمونه ۱ – مذاکره با مدیر خودشیفته در شرکت فناوری: مدیر یک شرکت نرم‌افزاری در تهران عادت داشت در جلسات تمام دستاوردها را به نام خود بنویسد و کارمندان را به‌خاطر کوچک‌ترین اشتباهات سرزنش کند. وقتی سرپرست پروژه‌ای قصد داشت زمان‌بندی جدیدی برای یک پروژه ارائه دهد، با آمادگی وارد مذاکره شد. او ابتدا به صحبت‌های مدیر گوش داد و با لحنی محترمانه از موفقیت‌های گذشته‌ی مدیر تشکر کرد (استفاده از گوش دادن فعال و تعریف صادقانه). سپس پیشنهاد خود را طوری بیان کرد که نشان دهد تکمیل به‌موقع پروژه چگونه وجهه‌ی مدیر را در شرکت ارتقاء می‌دهد (تمرکز بر منافع مشترک). در طول مذاکره او آرامش خود را حفظ کرد و به طرف مقابل فرصت داد تا نظراتش را مطرح کند. در نهایت، با ثبت مفاد توافق (مدل پیشنهادی و زمان‌بندی دقیق) و تأکید بر امتیازهای متقابل، توانست رضایت مدیر را برای یک جدول زمانی منصفانه جلب کند.
• نمونه ۲ – مذاکره با همکار خودشیفته در تیم فروش: خانم رضایی در یک شرکت بازرگانی متوجه شده بود همکارش آقای شریفی که فروشندهٔ موفقی است، در جلسات فروش به شکلی مدام صحبت می‌کند و دیگران را نادیده می‌گیرد تا خودنمایی کند. او برای مذاکره بر سر تقسیم وظایف تیمی آماده شد. در جلسه، خانم رضایی به نکته‌های مطرح‌شده توسط آقای شریفی توجه کرد و بارها علاقهٔ خود را به تجربه و نتایج خوب او نشان داد (گوش دادن فعال و تحسین صادقانه). سپس بدون آنکه از نقطه‌نظر خود عقب بنشیند، با ارائه‌ی داده‌های فروش و نیازهای مشتریان، استدلال‌های منطقی مطرح کرد. هنگامی که آقای شریفی انتقاد خفیفی درباره کار او مطرح کرد، خانم رضایی پاسخ نداد و صرفاً بر موضوع اصلی بحث متمرکز ماند (کنترل هیجان و اجتناب از مشاجره). با این روش، طرفین به توافق رسیدند که یک نقش جدید در تقسیم مشتریان تعریف شده و مسئولیت‌های دقیقی تعیین شود.

این مثال‌ها نشان می‌دهند که با بکارگیری تاکتیک‌های گفته‌شده (مثل تمجید منصفانه، تأکید بر نتایج مشترک، ثبت توافقات و حفظ آرامش) می‌توان به نتایج ملموس دست یافت، حتی اگر طرف مذاکره‌ نیاز به تحسین یا کنترل محوری رفتار داشته باشد. در همهٔ این نمونه‌ها، مستندسازی صحبت‌ها و توافقات موجب شد طرف مقابل نتواند بعداً ادعای جدیدی مطرح کند.

نکات تکمیلی و توصیه‌های کاربردی

در کنار استراتژی‌های مذاکره، رعایت چند نکته اضافی نیز مفید است:

• تعیین مرزهای روشن: در محیط کار قواعد روشن (از نظر فیزیکی، روانی و عاطفی) مشخص کنید. خود را شایستهٔ رفتار محترمانه بدانید و اگر فرد خودشیفته به این مرزها تجاوز کرد، به روش مناسب واکنش نشان دهید (مثلاً ترک جلسه یا یادآوری محترمانه به رفتار غیرمنطقی).
• خودداری از جدال بی‌فایده: اگر احساس کردید فرد مقابل قصد ایجاد تنش یا جار و جنجال دارد، بیش از حد وارد بحث نشوید. پاسخ‌های‌تان را کوتاه و متمرکز نگه دارید و از جذابیت‌های کلامی او استفاده نکنید. حتی اگر اتهامی متوجه‌تان شد، با آرامش آن را نادیده بگیرید و فقط به اصل موضوع بازگردید.
• ایستادگی و ثبات قدم: خودشیفته‌ها افراد ضعیف را ترجیح می‌دهند تا بتوانند آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهند. بنابراین شما قاطع و استوار بایستید. به حقوق و خواسته‌های خود پایبند باشید و نشان دهید که کوتاه نمی‌آیید. این پایداری معمولاً باعث می‌شود طرف مقابل مجبور به عقب‌نشینی یا منطقی‌تر شدن شود.
• ثبت مستندات و مراجعه به مافوق: اگر مشکلات جدی‌تر شد و فرد خودشیفته رفتار غیرحرفه‌ای نشان داد، همه موارد را مستندسازی کنید و با مدیر بالاتر یا بخش منابع انسانی در میان بگذارید. هنگام گزارش موضوع، بر شرح عینی رفتارها تمرکز کنید و از نقد شخصیتی پرهیز کنید. وجود اسناد مکتوب از پیام‌ها و توافقات گفتگوها می‌تواند به اثبات مشکلات و جلوگیری از بدفهمی‌ها کمک کند.

• دوری از شایعات و غیبت: به‌طور کلی در محیط کار از درگیر شدن در شایعات خودداری کنید، به‌ویژه وقتی با یک همکار خودشیفته سروکار دارید. زیرا او می‌تواند حتی حرف‌های معمولی شما را علیهتان به‌کار ببرد. به هر حال، رنجانی کردن افراد دیگر در پشت‌سر ممکن است در آینده علیه خودتان بازگردد.
• مراقب تمجیدها و محبت‌های افراطی: همان‌طور که در بالا ذکر شد، ممکن است اغراق در ستایش شما به عنوان ابزاری برای جلب اعتمادتان مورد استفاده قرار گیرد. این توجه افراطی کوتاه‌مدت است. همواره با وقفه و احتیاط به این تعارف‌ها پاسخ دهید و به هیچ‌وجه روی آن‌ها حساب بلندمدت باز نکنید.
• حفظ حریم شخصی: مسائل شخصی را در محیط کار مطرح نکنید، زیرا افراد خودشیفته از اطلاعات خصوصی برای تحت فشار گذاشتن و دستکاری شما سوءاستفاده می‌کنند. مراقب باشید شبکه‌های اجتماعی‌تان از شلوغی پر نشود و چیزهایی درباره زندگی خصوصی‌تان به افراد قابل سوءاستفاده ندهید.
• در صورت لزوم، گفتگو را ترک کنید: اگر پس از تمام تلاش‌ها دیدید شرایط به حدی نامناسب شده که سلامت روان و کار شما در خطر است، ترک مذاکره یا محل کار را نیز در نظر بگیرید. سلامت و عزت نفس شما در اولویت است. سازمان‌ها معمولاً پروتکل‌های حمایتی دارند، از آن‌ها کمک بگیرید تا خود را در معرض آسیب قرار ندهید.

پرسش‌های پرتکرار

سوال: نشانه‌های کلیدی فرد خودشیفته چیست؟
پاسخ: افراد خودشیفته معمولاً غرور شدید و باور به برتری خود دارند، مدام نیاز به تحسین و توجه دیگران دارند و نسبت به دیگران بی‌همدلی هستند. آن‌ها اغلب دستاوردهای دیگران را از آن خود می‌دانند، در مقابل انتقاد بسیار حساس‌اند و برای حفظ تصویر خود ممکن است دیگران را تحقیر کنند. اگر شخصی در گفتارش دائم از خود تعریف می‌کند، اشتباهاتش را گردن دیگران می‌اندازد و برای شنیدن تعریف تلاش می‌کند، ممکن است خودشیفته باشد.

سوال: چه نکاتی را در مذاکره با فرد خودشیفته باید رعایت کرد؟
پاسخ: ابتدا آرامش و اعتمادبه‌نفس خود را حفظ کنید. برای جلسات از قبل آماده باشید و درباره انتظارات‌تان تصمیم بگیرید. در مکالمه تأکیدتان بر منافع مشترک باشد و سعی کنید با گوش دادن فعال به او احساس مهم بودن بدهید. در عین حال، منطقی و هدف‌گرا بمانید و از کشیده شدن بحث به جنبه‌های احساسی جلوگیری کنید. اگر لازم باشد صحبت‌های جلسه را مستندسازی کنید تا بعداً مشکلی پیش نیاید.

سوال: چگونه در مقابل پرخاشگری یا تحقیر او خونسرد بمانم؟
پاسخ: یادتان باشد که رفتار تحریک‌آمیز او جنبه شخصی ندارد بلکه ناشی از احساس ضعف و نیاز او به کنترل است. تا حد ممکن واکنش تند نشان ندهید و لحظاتی که او سعی در تحریکتان دارد، با خونسردی جواب دهید. با خود تکرار کنید من می‌توانم این شرایط را مدیریت کنم و بر موضوع اصلی مذاکره تمرکز کنید. اگر دیدید کلماتش بی‌حاصل است، سکوت کنید یا صحبت را کوتاه نگه دارید. به خاطر بسپارید هر چه کمتر عصبانی شوید، او کنترل کمتری بر شما دارد.

سوال: آیا باید تمام نظرات یک فرد خودشیفته را بپذیرم؟
پاسخ: خیر؛ افراد خودشیفته معمولا در تغییر دیدگاه مقاومت دارند و به‌ندرت اشتباهات خود را می‌پذیرند. تلاش نکنید آن‌ها را به‌زور قانع کنید یا بحث طولانی کنید، چون معمولاً نتیجه‌ای نخواهد داشت. به‌جای آن، بر واقعیت‌ها و داده‌های ملموس تمرکز کنید و اجازه ندهید حرف‌های تحقیرآمیزشان اعتمادبه‌نفستان را زیر سؤال ببرد. خودتان را دست‌کم نگیرید و بدانید حق دارید دیدگاه متفاوتی داشته باشید.

سوال: آیا همیشه باید از مذاکره با فرد خودشیفته اجتناب کنیم؟
پاسخ: اگر موضوع حیاتی است، خیر. اما باید با ابزار مذاکره با افراد خودشیفته یعنی همان تکنیک‌های کنترل هیجان و مستندسازی وارد عمل شوید. اگر آسیب روانی بیش از حد بود، میانجی‌گری شخص ثالث یا تغییر محیط توصیه می‌شود. اگر مذاکره اهمیت بالایی دارد (مانند توافقات کاری کلان)، می‌توان با آمادگی لازم وارد مذاکره شد. اما اگر فرد خودشیفته کاملاً غیرمنطقی رفتار کند و گفتگو هر بار منجر به نتیجه منفی شود، باید روش‌های دیگر را امتحان کرد. گاهی مشارکت یک سوم شخص به‌عنوان میانجی مفید است یا حتی باید موضوع را با مقامات بالاتر یا منابع انسانی در میان گذاشت. در نهایت اگر کار در کنار چنین فردی باعث آسیب روحی و حرفه‌ای شما می‌شود، ترک مذاکره یا تغییر محل کار نیز راه‌حل‌هایی هستند که نباید دست‌کم گرفته شوند.

سوال: آیا افراد خودشیفته قابل درمان هستند؟
پاسخ: درمان این افراد از طریق روان‌درمانی (Therapy) امکان‌پذیر است، اما به دلیل نقاب اعتمادبه‌نفس کاذب، آن‌ها به سختی مشکل خود را می‌پذیرند. فرآیند درمان شامل شناخت ریشه‌های کودکی، تمرین همدلی و پذیرش مسئولیت اعمال است.

جمع‌بندی نهایی

در نهایت، مذاکره با افراد خودشیفته مهارتی است که بیش از منطق، به هوش هیجانی و استقامت نیاز دارد. با به‌کارگیری استراتژی‌های این مقاله، شما می‌توانید بدون فدا کردن عزت‌نفس خود، به اهداف کاری‌تان دست یابید و جلسات را به نفع سازمان هدایت کنید.. به یاد داشته باشید که در هر مذاکره‌ای، محدودیت‌های خود را بشناسید و عزت نفس‌تان را فدای جلب رضایت دیگران نکنید. حفظ ثبات قدم و تمرکز بر اهداف شخصی (توسعه‌ی کسب‌وکار، پیشرفت حرفه‌ای) کلید مدیریت موفق رفتار افراد خودشیفته است. به این ترتیب می‌توانید از مهارت‌های مذاکره برای همسو کردن اهداف خود با منافع طرف مقابل حتی در شرایط دشوار بهره ببرید، بدون آنکه جایگاه حرفه‌ای و روانی خود را به خطر بیندازید.

https://irannegocenter.ir/

علت سوال پرسیدنِ خود را دقیقاً مشخص کنید

در حقیقت، اولین تکنیک سوال پرسیدن، مشخص کردن هدف سوالی است که می‌پرسیم، محدوده‌ی علت سوال‌ها بسیار بیشتر ازآنچه است که در نگاه اول به نظر می‌رسد.

باید توجه داشته باشید که هدف از سوالی که می‌پرسید کدام‌یک از موارد زیر است:

1. سوالاتی که به‌قصد جلب نظر و دقت دیگران مطرح می‌شود:

گاهی برای این‌که توجه فرد یا تعدادی از انسان‌ها را به موضوعی جلب کنیم اقدام به پرسیدن سوال می‌کنیم.

فرض کنید که شما در یک سمینار برای دارندگان کسب‌وکارهای اینترنتی در حال سخنرانی هستید و سخن خود را با این پرسش آغاز می‌کنید:

«آیا می‌دانید که بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی جهان یعنی آمازون، هرگاه به مدت یک ثانیه با تأخیر در باز شدن صفحه‌ی وب‌سایتش توسط هزاران کاربر مواجه می‌شود؛ میلیون‌ها دلار فروش خود را از دست داده و ضرر می‌کند؟!»

2. سوالاتی که برای سنجش سطح آگاهیِ مخاطب یا مخاطبان مطرح می‌شود:

نوع دیگری از تکنیک سوال پرسیدن در رابطه با آزمودن سطح آگاهی دیگران به کار گرفته می‌شود، به‌عنوان‌مثال، وقتی شما می‌خواهید خودروی خود را به دیگری امانت دهید از او می‌پرسید: «آیا گواهینامه‌ی رانندگی داری؟» و یا این سوال را به شکل غیرمستقیم مطرح می‌کنید.

3. سوالاتی که به‌منظور مشخص کردن یک مشکل پرسیده می‌شوند:

فرض کنید که در یکی از دستگاه‌های فتوکپی که یک فروشنده‌ی ماشین‌های اداری فروخته است، مشکلی پیش آمده و مشتری با او تماس گرفته؛ در چنین حالتی فروشنده، سوالاتی در مورد نحوه‌ی استفاده‌ی مشتری از دستگاه فتوکپی و جزئیات دیگر آن خواهید پرسید تا بتواند به منبع مشکلِ پیش‌آمده پی ببرد.

4. سوالاتی که برای ترغیب دیگران به تفکر مجدد در مورد یک موضوع پرسیده می‌شوند:

تکنیک سوال پرسیدن می‌تواند در مواردی که می‌خواهیم مخاطبانمان را به اندیشیدنِ بیشتر ترغیب کنیم؛ به کار برده شود.

به‌عنوان‌مثال، یک طراح دکوراسیون داخلی می‌تواند از یکی از مشتریانش که نسبت به استحکام شیشه‌ی «سیکوریت» نظر مثبتی ندارد بپرسد: «آیا فکر می‌کنید تمامی مدل‌های شیشه‌ی سیکوریت، شکستنی هستند؟»

5. سوالاتی که جنبه‌ی ساختاربندی و تنظیم دارند:

مثال: «آیا از ساعات سرویس‌دهی ایاب‌وذهاب رضایت دارید؟»

6. سوالاتی که برای نتیجه‌گیری پرسیده می‌شوند:

مثال: «آیا با توجه به نرخ تورم، هنوز می‌خواهید درزمینه‌ی املاک، سرمایه‌گذاری کنید؟»

مهارت‌های سوال پرسیدن

آموختیم که پیش از مطرح کردن هر سوالی، هدف از آن سوال را طبق نمونه‌هایی که در اختیارتان قرار گرفت؛ برای خودمان مشخص کنیم.

پس از مشخص کردنِ هدف پرسش، تکنیک سوال پرسیدنِ مناسب با آن هدف را انتخاب خواهیم کرد.

تکنیک سوال پرسیدن می‌تواند در پکیج‌ها و بسته‌بندی‌های مفهومیِ مختلفی تعریف و ارائه شود و به تعداد کم‌تر یا بیشتری تقسیم‌بندی گردد. آنچه مهم است؛ درک و به کار بردن درست تکنیک است و نه نوع تعریف لفظی آن.

برای شروع باید با چند نوع تکنیک سوال پرسیدن که مشهورتر از بقیه هستند آشنا شده و سپس با طرز استفاده از سوالات ترکیبی (پرسش مخروطی) آشنا شوید. به این منظور از ساده‌ترین و درعین‌حال مهم‌ترین تکنیک سوال پرسیدن یعنی سوالات بسته و سوالات باز شروع می‌کنیم.

تکنیک پرسیدن سوال بسته و سوالات باز، منطبق با هدف سوال

در اکثر موارد، هر سوالی که پاسخ تک‌کلمه‌ای یا بسیار کوتاه داشته باشد «سوال بسته» محسوب می‌شود. به‌عنوان‌مثال اگر از شما سوال کنند که: «آیا کتاب کپسول مذاکره را خوانده‌اید؟» شما در پاسخ به این سوال به‌احتمال‌قوی از کلمات «بله» یا «خیر» استفاده خواهید کرد.

دقت داشته باشید که بسته به موقعیت، گاهی مطرح کردن غلطِ یک سوال بسته می‌تواند موجب پایانِ گفتگوی شما با یک شخص یا اشخاص شود.

حال با فرض این‌که کتاب کپسول مذاکره را خوانده باشید؛ اگر از شما بپرسند: «این کتاب، کدام جنبه‌های اصول و فنون مذاکره را آموزش می‌دهد؟» نمی‌توانید با یک کلمه به آن جواب دهید و لازم است که برای پاسخ دادن به این پرسش، حداقل یک جمله‌ی کامل و یا ده‌ها جمله بر زبان بیاورید.

چنین سوالاتی که پاسخ دادن به آن‌ها مستلزم توضیح است، «سوالات باز» نام دارند که یک نوع تکنیک سوال پرسیدن هستند.

اگر به ساختار سوالات باز دقت کنید خواهید دید که پاسخِ هر سوال باز در مورد یکی یا همه‌ی موارد زیر توضیح می‌دهد:

• چرا؟
• چطور/ چگونه؟

از سوی دیگر، پاسخ دادن به «چرا؟» و «چطور؟» به جوابی که داده شده، حالت توصیفی می‌بخشد؛ پس در تکمیل تعریف سوالات باز می‌توان این نکته را نیز اضافه کرد که سوال باز، سوالی است که پاسخ به آن، حالت توصیفی داشته باشد.

هنگام استفاده از هر سوالی و بخصوص سوالات باز، ملاحظه کنید که با استفاده از کدام‌یک از الگوهایی که برای هدف‌های سوال پرسیدن ارائه کردیم، می‌توانید پاسخ کامل‌تری از مخاطب یا مخاطبانتان بگیرید.

تکنیک سوال پرسیدن با توجه به سه عاملِ موضوع، زمان و مکان

وقتی‌که هدف و نوع سوال خودتان را مشخص کردید؛ نوبت به اجرای پرسش می‌رسد. در هنگام سوال پرسیدن، برای رسیدن به بهترین نتیجه‌ی ممکن، این سه مورد را نیز در نظر داشته باشید:

• موضوع سوال: اگر یک محقق به‌اتفاق چند نفر دیگر سرگرم تحقیق باشد تعداد و گستردگی سوالات او بسیار زیاد خواهد بود ولی همان تعداد سوال در موقعیتی دیگر، غیرعادی تلقی خواهد شد؛ پس بین تعداد و نحوه‌ی سوال خود با موضوعی که سوال راجع به آن است؛ هماهنگی برقرار کنید تا پاسخ دادنِ مخاطب به سوالاتتان در نظر او عادی و لازم جلوه کند.
• زمان و مکان سوال: همیشه باید از خود بپرسید که آیا اکنون زمان و مکان مناسبی برای طرح کردن سوال موردنظر من هست یا نه؟

نکته‌ی دیگر این‌که همیشه باید بین دو سوال متوالی که مطرح می‌کنید؛ حداقل سه ثانیه مکث کنید تا مخاطبتان، هم به اهمیت سوال ازنظر شما پی ببرد و هم مفهوم آن را کاملاً درک کند.

لازم است تکنیک سوال پرسیدن را در زندگی روزمره‌ی خود تمرین کنید. در مقاله‌های بعدی به آموزش مهارت پرسش‌های ترکیبی و سایر موارد تکنیک سوال پرسیدن خواهیم پرداخت.

https://irannegocenter.ir/

استفاده‌ی هوشمندانه از قابلیت سوال پرسیدن در اینستاگرام می‌تواند برای شما که از این شبکه‌ی اجتماعی درزمینه‌ی کسب‌وکار، آموزش و یا تعامل فردی استفاده می‌کنید؛ موفقیت‌هایی به همراه بیاورد که با گذشت زمان به اهمیت آن بیشتر پی خواهید برد.

بدیهی است که منظور من از مطرح کردن نحوه سوال پرسیدن در اینستاگرام توضیح فنی قابلیت استیکرِ QUESTIONS در اینستاگرام نیست بلکه پرداختن به بحث آموزش نوع سوال پرسیدنِ مؤثر در فضای مجازی است که درنهایت، ترافیک و توجه بیشتر کاربران اینستاگرام را به‌سوی شما جلب کند.

فقط یادتان باشد که با استفاده از استیکر QUESTIONS هم می‌توانید سوال بپرسید و جواب بخواهید و هم می‌توانید از کاربران طلب کنید که سوالی از شما بپرسند؛ البته برخی از شیوه‌هایی که از این مقاله خواهید آموخت؛ حتی بدون استفاده از قابلیت QUESTIOS نیز در اینستاگرام قابل‌استفاده هستند.

روش‌های حساب‌شده‌ی سوال پرسیدن در اینستاگرام!

1. در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید؟

آموزش سوال پرسیدن در اینستاگرام را با سوالی شروع می‌کنم که در زندگی واقعی نیز یک سوال یخ‌شکن و به‌اصطلاحِ دقیق‌ترش opening است.

شما با استفاده از سوالِ «در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید؟» می‌توانید شروع یک ارتباط‌گیریِ وسیع را با استفاده از قابلیت QUESTIONS اینستاگرام فراهم کنید.

دلیل انتخاب این سوال این است که یکی از علت‌های اصلی به وجود آمدن شبکه‌های اجتماعی، میل انسان‌ها به مطرح کردن و به اشتراک‌گذاریِ تجربیات زندگی‌شان است و این سوال نیز دقیقاً در راستای برآورده کردن همین میل انسان‌ها طراحی شده.

برحسب حرفه یا علاقه‌ای که در صفحه‌ی اینستاگرامتان تعقیب می‌کنید، اقدام به طرح چنین سوالی کنید؛ به‌عنوان‌مثال در موارد مربوط به شغل و حرفه می‌توانید بپرسید: «الآن روی چه پروژه‌ای کار می‌کنید؟» یا: «در حال حاضر مهم‌ترین هدف شما چیست؟»

2. از محصول ما چطور استفاده می‌کنید؟

یکی از کاربردی‌ترین روش‌های سوال پرسیدن در اینستاگرام مربوط به همین سوال است. امروزه بخش قابل‌توجهی از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ و حتی شخصی، از طریق اینستاگرام در حال فعالیت هستند. سوالِ «از محصول ما چطور استفاده می‌کنید؟» یکی از سوال‌های کلیدی محسوب می‌شود.

با طرح این سوال با یک تیر دو نشان خواهید زد. ازیک‌طرف با مشتریانِ بازار هدفتان ارتباط نزدیک‌تری برقرار خواهید کرد و از طرف دیگر به برخی اطلاعات مهم در مورد جنبه‌های مختلف محصولتان از دیدگاه مشتریان و مخاطبان دست خواهید یافت و با در نظر گرفتن این اطلاعات، امکان خواهید یافت قدم مهمی در بهینه‌سازیِ محصولاتتان و یا نوع پخش و فروش آن‌ها بردارید.

سعی کنید این سوال را کمی متنوع بپرسید و عواملِ «که- چه وقت- چرا- کجا» را بسته به نوع محصولتان در این سوال بگنجانید.

مثال می‌خواهید؟ بفرمایید این هم مثال: «کسی که از همه بیشتر دوست داری این محصول/ خدمت را با او به اشتراک بگذاری کیست؟ لطفاً او را تگ کن.»

3. منبع الهام شما چیست یا کیست؟

سوال پرسیدن در اینستاگرام باید با علایق انسان‌ها در ارتباط باشد. علت طرح سوال فوق این است که انسان‌ها دوست دارند خود را خوب حس کنند و در درونشان حسی خوب داشته باشند و سخن گفتن از منبع الهامشان این حس خوب را به آن‌ها خواهد داد.

نوع جزئیات طرح این سوال را بسته به تصویری که برای اینستاگرام انتخاب می‌کنید؛ طراحی کنید. مثلاً: «قهرمان تو کیست؟!»

4. چه چیزی را بیشتر از هر چیزی دوست داری؟!

این سوال را می‌توانید در مناسبت‌ها، فصل‌ها، مکان‌ها، وقایع تاریخی یا در مورد گروه‌های هنری و یا اشخاص مطرح کنید و از پاسخ کاربران به پشت پرده‌ی میل و اشتیاق آن‌ها پی ببرید.

می‌توانید این سوال را طوری مطرح کنید که با محصول یا خدمتتان مرتبط باشد و یا در کل، توجه کاربران بازار هدفتان را به خود جلب کند.

5. X را ترجیح می‌دهید یا Y را؟!

هنگام سوال پرسیدن در اینستاگرام به یاد داشته باشید که هر کسی در مقایسه‌ی دو مورد، به‌هرحال یکی را بیشتر خواهد پسندید ولی اگر فقط یک گزینه وجود داشته باشد شاید آن را اصلاً نپسندد و به سوال شما جواب ندهد؛ پس می‌بینید که نحوه سوال پرسیدن در استوری اینستاگرام ریزه‌کاری‌های خودش را دارد!

با استفاده از این روشِ سوال پرسیدن در استوری اینستاگرام، شرکت‌های بزرگ، ریسک سرمایه‌گذاری خود بر روی یک محصول را برآورد می‌کنند. شما نیز می‌توانید برای توسعه و بهبود محصول یا خدمتی که در اینستاگرام عرضه می‌کنید؛ از این روش بهره ببرید.

6. آیا می‌دانستید که ...؟

سوال پرسیدن در اینستاگرام می‌تواند مرتبط با استفاده‌ای برای مخاطبان باشد. می‌دانیم که از شبکه‌های اجتماعی، استفاده‌های زیادی می‌شود؛ به‌عنوان‌مثال، استفاده‌ی ارتباطی، کسب الهام و ایده، فروش محصولات و خدمات.

یکی دیگر از استفاده‌های مهمی که از شبکه‌های اجتماعی مختلف به عمل می‌آید موضوع آموزش دادن است.

مهم نیست که چه حرفه یا علاقه‌ای دارید؛ در مورد حرفه یا علاقه‌ای که در صفحه‌ی اینستاگرامتان تعقیب می‌کنید؛ اطلاعات ارزشمند را جمع‌آوری و از طریق انتشار آن‌ها مخاطبان بیشتری به صفحه‌ی اینستاگرامتان جذب کنید. به‌عنوان‌مثال می‌توانید چنین موضوعی مطرح کنید: «بهترین راه‌کارهای کسب تخصص در حوزه‌ی فعالیت شما!»

هم‌چنین می‌توانید در مورد اساس و ریشه‌ی محصول یا خدمتی که عرضه می‌کنید نیز اطلاعات ارزشمند را جمع‌آوری کرده و در قالبِ «آیا می‌دانستید که...» در اختیار مخاطبانتان قرار دهید. این کار باعث می‌شود به‌مرور در حوزه‌ی کاریِ خود به‌عنوان یک منبع موثق شناخته شده و جا بیفتید.

7. سوال‌های خنده‌دار اینستاگرام!

همیشه مجبور نیستید که جدی باشید! می‌توانید با طرح سوال‌های خنده‌دار، مخاطبان بیشتری را جذب کنید اما برای استفاده از این استراتژی باید دو مورد را حتماً در نظر داشته باشید:

• لازم است روحیه و سلایق بازار هدف و مخاطبانتان را به‌خوبی شناخته باشید.
• از خطوط قرمز آن مخاطبان آگاه بوده و در پست‌های اینستاگرام خود از آن خطوط قرمز عبور نکنید.

مطمئنم که با به‌کارگیری 7 استراتژی سوال پرسیدن در اینستاگرام و با اضافه شدن تجربیاتتان در این زمینه، شاهد رشد کمی و کیفیِ مخاطبان و نیز افزایش فروش محصول یا خدماتتان خواهید بود.

 



https://irannegocenter.ir/

ابتدا هدف اصلی سوال پرسیدن خود را مشخص کنید

آموختن مهارت های سوال پرسیدن ازآن‌رو ضروری است که انسان‌های موفق با مطرح کردن پرسش‌های درست به جواب‌های مطلوب خود می‌رسند.

قدم اول در فراگرفتن مهارت های سوال پرسیدن تعیین هدف پرسش است تا با داشتن تصویری واضح از هدف پرسشمان برای آن از مناسب‌ترین نوع مهارت های سوال پرسیدن استفاده کنیم.

در اغلب موارد، هدف از پرسش می‌تواند یکی از منظورهای در پی آمده باشد:

1. تشویق فرد یا افراد به مشارکت در گفتگو
2. جلب‌توجه بیشتر مخاطب
3. به فکر واداشتن طرف مقابل
4. القای دیدگاهی خاص به شخص
5. پی بردن به مشکل فرد مقابل
6. پی بردن به نکته‌ای شخصی در مورد مخاطب
7. شفاف‌سازیِ ابعاد مختلف یک موضوع
8. کسب اطلاعات مختلف و تحقیق
9. سنجش علمی

• نشان دادن علاقه‌ی خود به دیگری
• ایجاد رقابت
• تحمیل غیرمستقیم عقیده به مخاطب
• حفظ کردن کنترل گفتگو (چون شخص سوال‌کننده همیشه کنترل گفتگو را در اختیار دارد).

بخش اول مهارت های سوال پرسیدن: تعیین نوع پرسش

پس از این‌که هدف سوال خودتان را مشخص کردید؛ نوبت به تعیین نوع سوال مناسب برای رسیدن به آن هدف می‌رسد.

در اینجا مهم‌ترین انواع سوال را برای شما شرح می‌دهیم و محور آموزشمان در مورد توضیح سازوکار سوالات باز و بسته و استفاده از شیوه‌ی «قیف سوال» خواهد بود:

1. سوالات بسته: این مورد، همراه با سوالات باز، جزو مشهورترین مهارت های سوال پرسیدن هستند.

پاسخ به سوال‌های بسته در اغلب موارد با بیان یکی دو کلمه مقدور است؛ مثال: «آیا شما به اروپا سفر کرده‌اید؟»

چنین پرسش‌هایی به‌سرعت می‌توانند پاسخ داده شوند و ازنظر اهداف سوال پرسیدن، وقتی به‌تنهایی و بدون ترکیب با سوالات باز به کار بروند؛ بیشتر، برای کسب اطلاعات و یا دانستن نکته‌ای تحقیقی یا علمی پرسیده می‌شوند. (موارد شماره‌ی هشت و 9 از فهرست اهداف سوال پرسیدن).

نام برخی از این نوع پرسش‌های بسته «پرسش فراخوانی» نام دارد که در پاسخ به آن اطلاعاتی به یاد آورده می‌شوند. (پرسش فراخوانی در سوال‌های باز نیز کاربرد دارد.)

توجه داشته باشید که استفاده‌ی غلط از سوال بسته در گفتگوها می‌تواند موجب قطع گفتگو و خاتمه‌ی ارتباط شود؛ لذا لازم است که هنگام اجرای هریک از اهداف گفتگو، ترکیبی از سوالات باز و بسته را به میزان موردنیاز به کار ببرید تا جریان گفتگوی شما با فرد مقابل ادامه یابد.

2. سوالات باز: سوالات باز با یکی دو کلمه قابل پاسخ‌گویی نیستند و نیاز به توضیح در مورد «چرایی»، «چگونگی» و «چیستی» یک موضوع دارند و پاسخ آن‌ها دارای محتوای توضیحی است.

اکنون می‌خواهیم شیوه‌ا‌ی را توضیح دهیم که طیِ آن با استفاده از فقط یک سوال بسته:

• بین مخاطب و خودتان حس هم‌دلی و هم‌فکری به وجود بیاورید

و یا:

• در صورت دریافت پاسخ منفی، بلافاصله بتوانید یک سوال باز مطرح کرده و گفتگو را ادامه دهید.

به این منظور از «سوال خبری» استفاده کنید. سوال خبری سوالی است که به‌تنهایی جواب خاصی ندارد و فقط موضوعی را در قالب سوال اطلاع می‌دهد ولی یک شگرد بسیار مؤثر برای کسب هم‌دلی یا به صحبت واداشتن طرف مقابل است. به مثالی کاربردی برای سوال خبری توجه فرمایید:

فرض کنیم فردی در جمع دعوت‌شدگان به یک مصاحبه‌ی استخدامی حضور دارد و از یکی از حضارِ ناآشنا که در کنار او نشسته است؛ می‌پرسد:

«این شرکت، شرکت خیلی خوبی است، به نظرتان این‌طور نیست؟»

اگر مخاطب در مقام پاسخ، حرف وی را تأیید کند، پرسشگر، اولین قدم را درست برداشته و در حقیقت تأییدیه‌ای از طرف مقابل گرفته و راه برای طرح پرسش‌های بعدی هموار شده است.

اگر به فرض، مخاطب بگوید: «نه»، فرد پرسشگر می‌تواند این بار به‌راحتی یک پرسش باز را مطرح کند؛ مثلاً بپرسد:

«چرا این شرکت ازنظر شما چندان خوب نیست؟»

در شگردی دیگر، اگر هدف شما از سوالی که می‌خواهید مطرح کنید به فکر واداشتن یا القای موضوعی خاص به فرد مقابل باشد (مورد شماره‌ی چهار از فهرست اهداف سوال پرسیدن) می‌توانید از شگرد «سوال راهبردی» استفاده کنید.

مثال برای سوال راهبردی: «جناب معمار! به نظر شما کار این ساختمان را چقدر زوتر از مهلتی که مقرر شده؛ تمام خواهند کرد؟»

در سوال فوق، پرسشگر، این فرض را بدیهی تصور کرده که کارِ بناکننده‌ی ساختمان، زودتر از موعد مقرر به پایان خواهد‌ رسید و از این طریق می‌خواهد معمار مذکور را به فکر وادارد یا او را به سرعت عمل بیشتر متعهد کند.

«پرسش تلقینی» نیز یکی دیگر از مهارت های سوال پرسیدن است که به پرسش راهبردی شباهت دارد و منظور از آن تمرکز مخاطب بر روی بخش خاصی از یک موضوع است.

مثال برای پرسش تلقینی: «امروز اداره خوب بود؟»

لحن این سوال، مخاطب را ابتدا بر روی وقایع مثبت محل کارش در آن روز متمرکز می‌کند.

«پرسش‌های بدیهی» نیز یکی دیگر از مهارت های سوال پرسیدن هستند که جواب خاص یا مهمی ندارند و هدف از آن‌ها فقط درگیر کردن ذهن شنونده است.

مثال برای پرسش بدیهی: «چه کسی میل ندارد در سنین پیری ثروتمند شود؟»

چنین سوالی پاسخ دارد ولی پاسخ خاصی نیست و فقط برای تمرکز حواس مخاطب مورداستفاده قرار می‌گیرد.

برای ایجاد حس رقابت بین یک جمع، بخصوص در محیط‌های آموزشی از شگرد «سوال رقابتی» (منطبق با مورد شماره‌ی 11 از فهرست اهداف سوال) استفاده کنید.

مثال برای سوال رقابتی: «چه کسی بلد است بگوید که چرا (...)؟»

گاهی می‌توان با طرح سوال، فرد مقابل را در مخمصه گذاشت و حتی علی‌رغم میل او پاسخ مثبت از وی گرفت. آموزش این شگرد را نه به خاطر انجام آن بلکه برای این‌که از این شیوه ضربه نخورید؛ در اینجا ذکر می‌کنیم. (مربوط به مورد شماره‌ی 12 از فهرست اهداف سوال).

در این شیوه از مهارت های سوال پرسیدن ابتدا تا سه سوالِ بسته که پاسخ یک‌کلمه‌ای دارند و پاسخِ آن‌ها از طرف شما حتماً مثبت خواهد بود را از قبل آماده کرده و از شما می‌پرسند و چون ذهن انسان در صورت دو تا سه بار تأیید پی‌درپیِ سخنِ یک شخص؛ باقی مواردی را که همان شخص بگوید؛ بسیار راحت‌تر تأیید می‌کند؛ سوال تحمیلی را در آخر، چنین مطرح می‌کنند:

«آیا فکر نمی‌کنید که (فلان موضوع) در (فلان حالت) صحیح است؟»

در این هنگام فردی که قبلاً چند بار جواب مثبتِ تک‌کلمه‌ای به آن شخص داده به‌نوعی در محظور و تنگنا قرار می‌گیرد و بی‌اختیار به سوال اصلی نیز (که در حقیقت تحمیل عقیده است و سوال نیست) پاسخ مثبت می‌دهد.

مهارت های سوال پرسیدن: قیف پرسش (Funnelling):

یکی از مهارت های سوال پرسیدن، «قیف پرسش» نام دارد که طیِ انجام آن ابتدا و معمولاً با سوالات بسته که جواب کوتاه دارند شروع می‌کنند و سپس به جزئیات وارد شده و به سوال‌های باز می‌رسند.

این شیوه را برعکس نیز می‌توان انجام داد یعنی می‌توان ابتدا یک سوال باز پرسید و بعد با استفاده از سوالات بسته و بسته‌تر، دامنه‌ی سوال را محدود و محدودتر کرد.

مثالی کوتاه و ساده برای قیف پرسش که از سوال بسته به سوال باز می‌رسد؛ چنین است:

سوال اول: چند نفر در جلسه‌ی امتحان ریاضی حضور داشتند؟

جواب: 30 نفر

سوال دوم: چند نفر در امتحان قبول شدند؟

جواب: سه نفر!

سوال سوم: چه عواملی باعث می‌شود قبول شدن در درس ریاضی مشکل‌تر از بقیه‌ی درس‌ها باشد؟

در مثال فوق که یک قیف ساده‌ی پرسش است؛ سوالات شماره‌ی یک و دو جزو سوالات بسته هستند؛ زیرا با یک کلمه و به‌طور کوتاه به آن‌ها پاسخ داده شده است و نیازی به توضیح ندارند، اما سوال شماره‌ی سه، نیاز به توضیح دارد و سوال باز محسوب می‌شود.

اگر شما نسبت به شخصی ارجحیت قانونی یا اجتماعی یا موقعیتیِ واضح دارید (مانند پلیس نسبت به مجرم یا رئیس نسبت به مرئوس) ابتدا سوال باز مطرح کرده و در ادامه به سوالات بسته برسید؛ اما در شرایط عادی و یا هنگام ملاقات با شخص جدید، بهتر است با سوال بسته (که سوالی بجا هم باشد) شروع کرده و در ادامه به سوالات باز برسید.

شکل‌های مختلفی از قیف سوال وجود دارند. در اینجا با نمونه‌ای از قیف سوال که بیشتر برای استفاده در مراکز مختلف تحصیلی و آموزشی مناسب است آشنا می‌شوید.

این قیف آموزش در زبان انگلیسی با مخفف حروف اجزای تشکیل‌دهنده‌اش تحت عنوان کلمه‌ی LISTEN نامیده می‌شود.

اگر با آموزش و هر نوع کلاسی سر و کار دارید؛ می‌توانید در راستای هدف تدریستان از این نوع مهارت های سوال پرسیدن الگوبرداری کنید:

• سوال‌هایی برای جلب‌توجه و رغبت Look interested (با استفاده از سوالات باز)
• سوال‌های چالش‌برانگیز برای بحث Involved responses (با استفاده از سوال‌های باز)
• سوال‌های متمرکز بر موضوع یا هدف Stay focused/on target (با استفاده از سوال‌های باز)
• سوال‌های مبتنی بر آزمون میزان درک مخاطب Test understanding (با استفاده از سوال‌های بسته)
• سوال‌هایی در مورد ارزیابی پیام منتقل‌شده Evaluate message (با استفاده از سوال‌های بسته)
• بی‌طرفی احساسی نسبت به موضوع Neutralise feelings

نکته‌ی بسیار مهم: به هر منظوری و در هر زمینه‌ای که بخواهید از مهارت های سوال پرسیدن استفاده کنید؛ نکته‌ی مهم این است که استفاده‌ی ترکیبی و ماهرانه از سوالات بسته و باز (به‌صورت توأمان) را یاد بگیرید؛ آموختن و استفاده از این نوع مهارت های سوال پرسیدنِ ترکیبی:

• باعث تداوم گفتگو با فرد مقابل می‌شود
• مخاطب را به سخن گفتن و پاسخ دادن کامل به سوال شما سوق می‌دهد
• می‌تواند زمینه‌های جدیدی برای ادامه‌ی گفتگو و تعمیق رابطه‌تان با مخاطب فراهم کند. (از جواب مخاطب می‌توانید مجدداً برای طرح پرسش‌ها یا سخنان دیگر استفاده کنید.)

مرحله‌ی دوم مهارت های سوال پرسیدن: در این مرحله باید از خود بپرسیم: آیا سوالی که تنظیم کرده‌ام مناسبِ پرسیده شدن از شخص یا اشخاص موردنظرم هست یا نه؟

مرحله‌ی سوم مهارت های سوال پرسیدن: آیا زمان و مکانی که برای مطرح کردن سوالم در نظر گرفته‌ام؛ زمان و مکان مناسبی است؟

 مرحله‌ی چهارم مهارت های سوال پرسیدن: انتظار دارم چه پاسخی از طرف مقابل دریافت کنم؟

مراحل دوم تا چهارم سوال پرسیدن را در مقاله‌های بعدی موردبررسی قرار خواهیم داد.

در پایان بد نیست در مورد اهمیت مهارت های سوال پرسیدن، سخنی را از روزنامه‌نگار و نویسنده‌ی مشهورِ انگلیسی «راجرد کیپلینگ» (Rudyard Kipling) نقل کنیم که گفته است:

«شش چیز در زندگی من هر آنچه را که بلد هستم به من یاد دادند؛ اسامی آن‌ها: کجا؟ چه وقت؟ چه؟ چرا؟ چگونه؟ و چه کسی؟ است!»

https://irannegocenter.ir/

در این مقاله به بررسی این شگرد مذاکره پرداخته‌ایم.

ابتدا چند نکته در مورد اصول مذاکره

در هر مذاکره‌ای از مذاکره استخدامی گرفته تا مذاکره حقوق یا حتی مذاکره با نزدیک‌ترین اشخاصتان، نحوه‌ی مذاکره کردن شما میزان موفقیتتان را تعیین می‌کند.

اگر خیلی خوددار باشید امکان دارد که به توافقی برسید که به ضرر شما باشد.

اگر هم خیلی اهل عناد و سرسخت باشید امکان دارد که طرف مقابلتان مذاکره با شما را نیمه‌تمام بگذارد.

پس یک برخورد نرم با طرف مقابل باعث می‌شود که او از شما خوشش بیاید و یک برخورد ثابت و سخت نیز باعث خواهد شد که برعکس این حالت در طرف مقابل به وجود بیاید.

این موضوع در مذاکره زیربنای هم اصول و هم ترفندهایی قرار گرفته است.

برای تلفیق حالت سازش و حالت سرسختی در مذاکره، دو تن از اساتید مذاکره به نام‌های Roger Fisher و William Ury  بر روی رعایت این اصول چهارگانه‌ی مذاکره تأکید دارند:

1. هویت انسان‌ها را از مشکلاتشان جدا در نظر بگیرید

سعی کنید برداشت خودتان از احساسات و تفکرات طرف مقابلتان را توضیح دهید و هویت جداگانه‌ای برای آن‌ها و هویت جداگانه‌ای برای مشکلاتشان در نظر بگیرید.

این کار به همراه درست گوش دادن، باعث برقراری رابطه‌ی درست با طرف دیگر مذاکره می‌شود.

2. روی حالت برخورد طرف مقابل نه، بلکه روی منافعتان متمرکز بمانید.

هر یک از طرفین مذاکره می‌توانند خواسته‌هایی صریح از همدیگر داشته باشند. این خواسته‌ها می‌توانند ناهماهنگ و بخصوص در اوایل مذاکره حتی با طرزی ناهنجار بیان شوند.

به‌جای فقط متمرکز شدن بر روی حالت برخورد طرف مذاکره، باید ریشه‌ی آن نوع برخورد وی را تشخیص دهید و سپس نوع برخوردی را انتخاب کنید که طرف مذاکره‌تان را به سمت دیدگاه شما جذب کند.

نباید اسیر جو خشن یا بی‌ملاحظه‌ی افراد شوید و همیشه باید هر اقدام شما در راستای هماهنگ کردن فرد مقابل با منافعتان باشد، نه مقابله با مثلاً لحن بیان او.

3. گزینه‌های متعدد برای منافع متقابل ایجاد کنید

هم شما و هم طرف مقابل شما می‌توانید به‌جای فکر کردن به فقط منافع خود، با استفاده از روش «توفان فکری» و اندیشیدن به امکان‌های موجود، برای منافع فرد مقابل نیز گزینه‌هایی در نظر بگیرید و در جلسه‌ی مذاکره ضمن ارائه‌ی پیشنهادهایی که در راستای منافع شما هستند آن‌ها را نیز در اختیار طرف مقابل قرار دهید.

4. در مورد استفاده از معیارهای عینی و قابل لمس اصرار کنید

برای پیشگیری از دخالت احساسات آنی در رَوند مذاکره بهتر است که تا حد امکان از معیارهای عینی، قانونی، قابل مشاهده یا قابل لمس برای بیان مطالب خود استفاده کنید.

مثلاً وقتی شما بتوانید در جریان مذاکره روی یک ماده قانون تکیه کنید خودبه‌خود موضوع دخالت دادن احساسات یا نظرات شخصی در آن زمینه را به بهترین وجه و بدون رنجش طرف مقابل، منتفی خواهید کرد.

برای کسانی که خود را در مذاکره راحت احساس نمی‌کنند پیروی از اصول مذاکره و ازجمله موارد بالا اجرای حالتی بین حالت تهاجمی و حالت تسلیم را مقدور خواهد کرد و تحققِ یک تعادل مذاکراتی را توسط آن‌ها مقدور خواهد کرد.

هم‌چنین، رعایت اصول چهارگانه‌ی بالا شما را از گزند برخی از ترفندها و تاکتیکهای مذاکره در امان نگه خواهد داشت.

کم کردن دخالت احساسات آنی در مذاکره و تمرکز بر عدالت‌خواهی در طیِ مذاکره باعث خواهد شد که هر یک از طرفین مذاکره‌ به‌جای حس اجبار یا حس دشمنی، اعتماد بیشتری به‌طرف دیگر داشته باشند.

اکنون می‌پردازیم به استفاده‌ی منفی که از ترکیب حالت سازش و حالت تهاجمی در طیِ مذاکره می‌شود.

یکی از تکنیکهای مذاکره که در حقیقت جزو حیله‌های مذاکراتی است تکنیکی است به نام «پلیس خوب پلیس بد».

این تکنیک در حقیقت ترکیب کردن حالت تهاجمی و حالت مدارا از سوی یکی از طرفین مذاکره است تا با این حیله امتیازات مورد نظر خود را از طرف دیگرِ مذاکره بگیرد.‌

پلیس خوب پلیس بد یکی از خطرناک‌ترین تاکتیک‌های مذاکره

اگر در تلویزیون به فیلم‌های پلیسی دقت کرده باشید معمولاً در بین پلیس‌ها یکی از پلیس‌ها نسبت به پلیس دیگر سخت‌گیرتر است.

در این فیلم‌ها یکی از پلیس‌ها معمولاً به تهدید بیشتر متوسل می‌شود و دیگری سعی می‌کند به‌اصطلاح با زبان خوش، مجرم را به اعتراف تشویق کند.

همین تکنیک در مذاکرات کاری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در این مورد از تکنیکهای مذاکره ، تعدادی تقاضا یا شرط‌های غیرمنطقی برای ارائه به‌ طرف دیگر آماده می‌شود.

هم‌چنین تعدادی تقاضا یا شروط منطقی‌تر نیز از قبل برای مطرح کردن در جلسه‌ی مذاکره تهیه می‌شود.

پس از آغاز مذاکره ابتدا پیشنهاد‌های غیرمنطقی‌تر مطرح می‌شوند و سپس در ادامه یا در انتهای مذاکره پیشنهادهای منطقی‌تر را مطرح می‌کنند.

این پیشنهادهای به‌ظاهر منطقی‌تر در مقابل پیشنهادهای قبلی مورد قبول طرف مقابل واقع می‌شود ولی در حقیقت همین پیشنهادهای منطقی نیز حاوی امتیازات بیش از حدی برای به‌کاربرنده‌ی این حیله بوده است و فقط در مقابل پیشنهادهای غیرمنطقی اولیه خوب به نظر آمده‌اند ولی در حقیقت چندان خوب نیستند.

اگر بخواهیم تکنیک پلیس بد پلیس خوب در مذاکره را ساده‌تر توضیح بدهیم می‌توانیم از این ضرب‌المثل معروف استفاده کنیم که: «به مرگ می‌گیره که به تب راضی بِشه.»

این ترفند مذاکراتی ، هم می‌تواند به‌طور یک‌نفره و هم به‌طور دونفره یا توسط یک گروه از مذاکره کنندگان اجرا شود.

معمولاً اجرای آن توسط دو نفر، گول زننده‌تر است.

چه کسانی نقش پلیس بد را بیشتر بازی می‌کنند؟!

معمولاً در مذاکرات و بخصوص در مذاکرات گروهی، افرادی که به‌نوعی با بانکداری، حسابداری، امور وام، وکالت، مدیریت یا مالکیت ارتباط دارند یا مسئول کمسیون‌های مختلف هستند، نقش پلیس بد را بیشتر بازی می‌کنند.

به عبارت دیگر، نقش پلیس بد در مذاکره به شغل‌های گفته‌شده در بالا بیشتر می‌آید و بیشتر برازنده است.

تمام تلاش بازیگران نقش پلیس بد در مذاکره با دادن پیشنهادهای غیرمنطقی و نیز طرز برخورد انعطاف‌ناپذیرتر این است که فردی را که در تیم آن‌ها نقش پلیس خوب را با پیشنهادهای ظاهراً منطقی‌تر و برخورد مهربان‌تر بازی می‌کند، قابل معامله و قابل اعتماد جلوه دهند.

فوت کوزه‌گری پلیس بد پلیس خوب

گاهی برخی افراد یا شرکت‌های زیرک از این ترفند مذاکره به شیوه‌ای پیچیده‌تر استفاده می‌کنند. به این ترتیب که در حیله‌ی آن‌ها نقش پلیس خوب را یک فرد بازی می‌کند ولی نقش پلیس بد را نه یک انسان بلکه یک قانون یا مقررات یا وضعیتی خاص بازی می‌کند.

به‌طور مثال، امکان دارد که از برخی ضمانت‌نامه‌ها، مقررات جانبی، یک سیاست خاص شرکت یا مدیریت و یا یک روش در مورد انجام کار، به‌جای نقش پلیس بد استفاده کنند و یادآوری هریک از این قوانین یا شرایط، همان کاری را کند و همان اثری را در طرف دیگر مذاکره بگذارد که فرد پلیس بد انجامش می‌دهد.

باید هوشیار باشید و فکر نکنید که حتماً هردو نقش پلیس بد یا پلیس خوب در مذاکرات، همیشه توسط دو انسان جداگانه یا فقط توسط یک نفر نمایندگی می‌شوند.

گاهی شرایط یا مقرراتی خاص هم می‌تواند یکی از این نقش‌ها و خصوصاً نقش پلیس بد را بازی کند.

چگونه با تکنیکهای مذاکراتی ازجمله پلیس بد پلیس خوب مقابله کنیم؟

اگر در جریان هر مذاکره‌ای احساس کردید که با حیله‌ی مذاکراتی پلیس بد پلیس خوب مواجه شده‌اید، اولین چیزی که باید بدانید این است که هم پلیس بد و هم پلیس خوب یک هدف واحد را در مورد شما تعقیب می‌کنند.

هم‌چنین این موارد را یاد بگیرید و بسته به شرایط مذاکره از یک یا از چند تا از این ضد حمله‌ها برای مقابله با این ترفند مذاکراتی استفاده کنید:

• پیش از هر مذاکره‌ای (اگر طرف‌های مذاکره را می‌شناسید) سعی کنید حدس بزنید که در صورت استفاده‌ی آن‌ها از تکنیک ریاکارانه‌ی پلیس خوب پلیس بد در مذاکره، نقش پلیس بد را به چه کسی خواهند داد.
• شما خود تقاضا کنید ابتدا فردی که می‌دانید نقش پلیس بد را بر عهده دارد تمام حرف‌هایش را پشت سر هم بزند و تمام کند.
• اگر موقعیت و توانتان اجازه می‌دهد از کسی که نقش پلیس بد را بازی می‌کند به ارگان یا شخصی والامقام‌تر و مرتبط با او گله کنید.
• پلیس بد را بابت هر کندی پیشرفت یا توقف مذاکره متهم کنید. حس مرتکب شدن جرم و خرابکاری را به او منتقل کنید.

اجرای موارد بالا باید با ظرافت و با مچ‌گیری از گفته‌های کسی که نقش پلیس بد را بازی می‌کند انجام شود و نباید در متهم کردن فرد بی‌محابا عمل کرد.

شما در مورد خنثی کردن ترفند مذاکراتی پلیس خوب پلیس بد چه تجربیاتی دارید؟




https://irannegocenter.ir/

در ادامه قصد داریم به شما کمک کنیم تا مفهوم دقیقی از مشتری یابی را دریابید و نحوه مشتری یابی، مشتری یابی اینترنتی، نحوه پیدا کردن مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و تکنیک‌های مشتری یابی درفروش را در کوتاه‌ترین زمان ممکن متوجه شوید و با استفاده از آن‌ها بتوانید کسب‌وکار خود را توسعه بخشیده و با مشتری خود رابطه‌ای قوی و بلندمدت ایجاد نمایید.

مشتری یابی چیست؟

به استفاده از ابزارهای مختلف، فرآیند و روش برای یافتن یک مشتری احتمالی و جدید مشتری یابی گفته می‌شود. به‌طورکلی می‌توان گفت مشتری یابی یکی از مهم‌ترین و پراهمیت‌ترین بخش‌های هر سازمان و یا کسب‌وکار محسوب می‌شود و دلیل زنده ماندن کسب‌وکارهای مختلف است. در حقیقت دلیل سخت بودن پیدا کردن مشتری عدم اعتماد آن‌ها به کسب‌وکارهای مختلف است.

مشتری یابی از دیدگاه عمومی

به استفاده از راهکارها برای پیدا کردن مشتری به‌منظور دریافت خدمات و محصولات در سازمان و یا کسب‌وکارهای مختلف مشتری یابی از دیدگاه عمومی گفته می‌شود. همچنین تبدیل کردن مشتریان احتمالی و بالقوه به مشتریانی که بتوان آن‌ها را آماده گفت‌وگو برای فروش دانست از دیگر تعاریف مشتری یابی از دیدگاه عمومی است.

مشتری یابی از دیدگاه تخصصی

در صورت تمایل برای بررسی مشتری یابی از دیدگاه تخصصی مشتری یابی به تبدیل سرنخ‌ها به فرصت گفته می‌شود. ابتدا باید با استفاده از تبلیغاتی که بازاریان انجام می‌دهند سرنخ‌هایی را تولید کرد و فروشندگان تمرکز خود را روی تبدیل این سرنخ‌ها به فرصت‌ها متمرکز سازند که در حقیقت به این کار مشتری یابی گفته می‌شود.

نحوه پیدا کردن مشتری

در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌ها رونق کسب‌وکار از طریق مشتری یابی است. لازمه مشتری یابی شناخت مشتری هدف و استفاده از تکنیک‌های مشتری یابی است. همچنین لازم است بدانید که مشتریان شما چه افرادی هستند، شغل و تحصیلات آن‌ها، سن و موارد دیگر مرتبط با آن‌ها چیست؟ پس از شناخت مشتری هدف باید با استفاده از تکنیک‌های مشتری یابی که در ادامه موردبررسی قرار خواهیم داد برای جذب و نگهداری مشتریان نهایت تلاش خود را به‌کارگیرید. نخستین مشتری‌ها از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار هستند آن‌ها به شما آموزش خواهند داد تا چطور کسب‌وکار خود را توسعه دهید.

تکنیک‌های مشتری یابی

همان‌طور که گفتیم یکی از مهم‌ترین دلایل زنده ماندن سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف مشتریان آن‌ها هستند. در ادامه تکنیک‌های مشتری یابی که باعث چندین برابر شدن فروش شما می‌شوند را معرفی خواهیم نمود. البته قبل از شروع هر کسب‌وکار به آموزش مشتری یابی نیاز خواهید داشت.

مشتری یابی از طریق ارجاع مشتریان فعلی

در این روش با استفاده از مشتریان فعلی و گذشته خود می‌توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. لازم به ذکر است که مشتری مداری در این تکنیک از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است و بسیار کاربردی است زیرا با استفاده از بازاریابی دهان‌به‌دهان انجام می‌گیرد که مشتریان فعلی و قبلی شما را به دیگران معرفی خواهند نمود. شما همچنین می‌توانید از حلقه مشتریان استفاده نمایید به این نحو که به مشتریان خود بگویید شما را به دیگر اشخاص که به خدمات و محصولات شما نیاز دارند معرفی نمایند.

مشتری یابی از طریق تبلیغات

تبلیغات به دو صورت آنلاین و آفلاین قابل انجام است که این موارد می‌توانند در مشتری یابی تا حد قابل‌توجهی تأثیر داشته باشند. از مهم‌ترین تفاوت‌های تبلیغات آنلاین و آفلاین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• در تبلیغات آنلاین می‌توان بازخوردها را مشاهده کرد.
• در تبلیغات آفلاین بازخورد قابل‌مشاهده نیست.
• امروزه از تبلیغات آنلاین بیشتر استفاده می‌شود.
• بهتر است از تبلیغات طولانی‌مدت به‌جای تبلیغات محدود همچون نصب بیلبوردها استفاده نمایید.
• همچنین با یک ایده جدید همچون تبلیغ با ارائه هدایا می‌توان در مشتری یابی تأثیرات قابل‌توجهی را داشته باشید.

مشتری یابی از طریق شبکه‌سازی

یکی از ناشناخته‌ترین راه‌های مشتری یابی پیدا کردن مشتری از طریق شبکه‌سازی است. اگر بتوانید در سمینارها و نمایشگاه‌ها حضور یابید و با دیگر صاحبان کسب‌وکار ارتباط خوبی برقرار نمایید صد در صد به شناسایی کسب‌وکار و همچنین مشتری یابی شما تا حد زیادی کمک خواهد کرد.

مشتری یابی از طریق بازاریابی مستقیم

در مشتری یابی از طریق بازاریابی مستقیم همواره سعی شده است با استفاده از روش‌های متفاوت مثل بازاریابی از راه دور، بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی و غیره واسطه‌ها را حذف کرده و بر حفظ مشتریان قدیمی و یافتن مشتریان جدید تمرکز دارد.

مشتری یابی از طریق بازاریابی تلفنی

می‌توان گفت مشتری یابی از طریق بازاریابی تلفنی یکی از دشوارترین روش‌های بازاریابی است. فروشنده با مشتری ارتباط برقرار می‌نماید و همواره سعی می‌کند تا مشتری را برای محصول خود تحریک نماید جالب است بدانید به این روش مشتری یابی بازاریابی تماس سرد نیز گفته می‌شود.

مشتری یابی از طریق دریافت بازخورد

در این روش مشتری یابی سعی بر این است که با درک نواقص و مشکلات درفروش آن‌ها را رفع کنید. درصورتی‌که مشتری به شما مراجعه کرد و از خرید محصول و استفاده از خدمات شما منصرف شد در این زمان می‌توان از آن‌ها بازخورد دریافت نمود و دلیل انصراف آن‌ها را نیز جویا شد. به‌عنوان‌مثال یکی از دلایل انصراف آن‌ها از خرید از شما ممکن است این باشد که در جای دیگر محصول بهتر باقیمت مناسب‌تر پیداکرده‌اند و یا این‌که به‌طورکلی از خرید خود منصرف شده‌اند.

مشتری یابی از طریق شبکه‌سازی اجتماعی

گسترش استفاده از شبکه‌های اجتماعی همچون لینکدین، پینترست و اینستاگرام باعث شده است تا مشتری یابی در این فضاها برای شما بسیار مفید واقع گردد. ازاین‌رو یکی از مؤثرترین روش‌های مشتری یابی از طریق شبکه‌های اجتماعی است.

مشتری یابی از طریق همکاری با کسب‌وکارهای مختلف

استفاده از این تکنیک مشتری یابی برای پیدا کردن مشتری می‌تواند بسیار مؤثر واقع گردد. در صورت داشتن رابطه خوب با صاحبان کسب‌وکارهای مرتبط می‌توانید مشتریان خود را به یکدیگر معرفی نمایید. به‌عنوان‌مثال اگر فروشنده پوشاک بچه‌گانه هستید و همکار شما نیز فروشنده پوشاک مردانه است می‌توانید مشتریان خود را به اشتراک بگذارید و به یکدیگر معرفی نمایید.

مشتری یابی از طریق افزایش جذب مراجعین

یکی دیگر از مؤثرترین تکنیک‌های مشتری یابی پیدا کردن مشتری از طریق افزایش جذب مراجعین است. برای جذب مراجعین می‌توان نمونه‌ای رایگان از محصول و یا خدمات خود را به آن‌ها ارائه دهید و یا با ارائه مشاوره به‌صورت رایگان مشتریان را ترغیب و جذب نمایید.

مشتری یابی اینترنتی

ازآنجاکه با گذشت زمان اینترنت و فناوری در زندگی افراد نقش پررنگی را ایفا می‌کنند می‌توان گفت فضای اینترنت مجمعی از مشتریان احتمالی است ازاین‌رو می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین ارکان مشتری یابی پیدا کردن مشتری در فضای اینترنتی است. انواع مشتری یابی اینترنتی را در ادامه به شما معرفی خواهیم نمود.

مشتری یابی از طریق بازاریابی محتوا

یکی از روش‌های بازاریابی دیجیتال بازاریابی محتوا است. مشتری یابی از طریق بازاریابی محتوا به این نحو است که شما با استفاده از متن‌ها، ویدئو، تصاویر و جداول جذاب مشتریان را ترغیب خواهید کرد تا با برند، شرکت و محصولاتی که دارید آشنا شوند زیرا که این موارد می‌توانند به مشتریان احتمالی سازمان شما تبدیل شوند.

مشتری یابی از طریق رسانه‌های اجتماعی

مشتری یابی از طریق رسانه‌های اجتماعی فرصتی جدید است که در حقیقت با قدرت و نفوذی که دارد مشتریان زیادی را جذب سازمان و کسب‌وکار شما خواهد کرد.

مشتری یابی از طریق برند سازی اینترنتی

پایه و اساس بازاریابی را برند سازی تشکیل می‌دهد که در مشتری یابی اینترنتی این کار نیز به نحو آنلاین انجام می‌گیرد. وقتی برند شرکت یا سازمان شما شناخته شود مشتریان زیادی با اطمینان به سمت سازمان و برند شما جذب خواهند شد.

مشتری یابی از طریق بهینه‌سازی موتور جستجو

در صورت استفاده از وب‌سایت برای دیده شدن آن باید موتورهای جست‌وجوگر خود را بهینه‌سازی نمایید و سئو وب‌سایت را تا حد امکان بالا ببرید. لازم به ذکر است که حتی اگر شما بهترین وب‌سایت با بالاترین امکانات را نیز داشته باشید اما نکات سئو را در آن رعایت نکنید هیچ‌گاه منجر به مشتری یابی نخواهد شد. اگر می‌خواهید سئوی سایت خود را بهبود بخشید بهتر است در رابطه با این‌که سئو چیست به تحقیقات کامل و جامع دست‌زده و اطلاعات کافی را در این زمینه جمع‌آوری کنید.

مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ

یکی از کم‌هزینه‌ترین تکنیک‌های مشتری یابی اینترنتی، پیدا کردن مشتری از طریق ایمیل مارکتینگ است. درروش مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ به‌جای ارسال بسته‌های پستی می‌توان با ارسال پیام تبلیغات، مشخص کردن هدایا و جشنواره‌ها مشتریان احتمالی را در کسب‌وکار خود پیدا کنید. در حقیقت برای مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ بهتر است اطلاعاتی همچون رده سنی، شغل، محل زندگی مشتری را کسب نمایید تا مشتری یابی مفید واقع گردد.

تکنیک‌های مشتری یابی درفروش

امروزه هر چه از تکنیک‌های هوشمندانه و مدرن برای مشتری یابی استفاده نمایید در حقیقت مشتریان وفادارتر و فروش بیشتری خواهید داشت. از مهم‌ترین تکنیک‌های مشتری یابی درفروش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• جمع‌آوری اطلاعات در رابطه با یک مشتری احتمالی ایده آل
• ایجاد تماس‌های گرم با مشتریان احتمالی
• در کسب‌وکار رهبر و یا کارشناس بودن
• تبدیل‌شدن به یک منبع قابل‌اعتماد

پیدا کردن نقاط مشترک با مشتری

تبدیل شدن به یک شنونده خوب علاوه بر این که باعث خواهد شد به فروشنده خوبی تبدیل شوید مزایای بسیار زیادی دیگری نیز با خود به همراه دارد. به عنوان مثال می‌توانید با مشتریان نقاط مشترک پیدا کنید.

به عنوان تصور کنید در یک مهمانی این گونه سر صحبت را باز کنید که بنده حمید هستم و روی پارکور و سنگ‌نوردی کار می‌کنم. بدون شک مزخرف‌ترین شروع برای یک صحبت دوستانه خواهد بود. به این دلیل که اولاً درباره خود صحبت می‌کنم و تصور می‌کنم که همه چیز پیرامون من می‌چرخد و دوماً در حال پرت کردن تیری در تاریکی هستم و هدف از صحبت‌های خود را نمی‌دانم.

تصور کنید که چقدر باید خوش شانس باشم تا کسی پیدا شود و بگوید چه جالب من هم روی سنگ‌نوردی و پارکور کار می‌کنم. که قطعاً افتادن این اتفاق خیلی نادر است. پس کاری که باید انجام دهد این است که به عنوان مثال به شخص مقابل بگویم شما در اوقات فراغت و آزاد خود به چه کاری مشغول هستید؟

در صورتی که پاسخ فرد مقابل پارکور و سنگ‌نوردی باشد که فوق‌العاده خواهد بود. اما اگر در پاسخ سؤال شما بگوید بیشتر به کافه و یا سینما می‌روم و گاهی اوقات نیز به تاکسیدرمی حیوانات می‌پردازم شما می‌توانید در ادامه بگویید خیلی جالب است. می‌توانید به من توضیح دهید که نخستین کاری که برای تاکسیدرمی انجام می‌دهید چیست؟ به این صورت است که صحبت شما گل خواهد کرد و می‌توانید در رابطه با کاری که طرف مقابل شما انجام می‌دهد صحبت کنید.

پس گام نخست برای شنونده خوب بودن پیدا کردن نقاط مشترک می‌باشد. از این رو توصیه می‌شود از مشتری خود سوال بپرسید و به حرف‌های او به خوبی گوش دهید. در این صورت مشتری بیشتر به شما علاقه‌مند خواهد شد و این امر باعث جذب اعتماد مشتریان نیز خواهد شد.

شنونده خوب بودن مسئله‌ای دوطرفه می‌باشد به این صورت که اگر می‌خواهید یک شنونده خوب باشید باید به دنبال نقاط مشترک با دیگر افراد باشید و هرچه نقاط مشترک بیشتری با آن‌ها پیدا کنید به شنونده بهتری تبدیل خواهید شد.

به مشتری خود احساس ارزشمند بودن بدهید

مزیت دیگر خوب گوش کردن این است که افراد با حرف زدن درباره خود به احساس ارزشمند بودن دست خواهند یافت. هرچه شما بیشتر به افراد اجازه دهید تا در رابطه با افکار، احساسات و علایق خود صحبت کنند و شما با دقت و علاقه بیشتری به حرف‌های آن‌ها گوش دهید احساس ارزشمند بودن در آن‌ها تقویت خواهد شد و در نهایت باعث می‌شود مشتریان به شما علاقه بیشتری پیدا کنند.

علاوه بر تمامی این موارد وقتی به حرف‌های دیگران به خوبی گوش دهید، خودتان نیز چیزهایی را آموزش خواهید دید. وقتی به مشتری اجازه دهید تا با شما صحبت کند به طور معمول متوجه برخی از نکات خواهید شد. همچنین متوجه نیازهای مشتریان خود خواهید شد و درک خواهید کرد که آن‌ها چطور فکر می‌کنند و این که دقیقاً به چه چیزی نیاز دارند. با خوب گوش کردن در تجربه دیگر افراد سهیم خواهید شد و از آن‌ها چیزهایی یاد خواهید گرفت.

در صورتی که بخواهید در رابطه با تعطیلات اخیر که داشته‌اید با دیگران صحبت کنید و کارهایی که انجام داده‌اید را به آن‌ها توضیح دهید چیزی یاد نخواهید گرفت زیرا خود شما در آن شرایط حضور داشته‌اید. اما اگر در رابطه با تعطیلات دیگران سؤال بپرسید چیزهایی یاد خواهید گرفت که ممکن است برای شما مفید باشد.

حرف زدن درباره کارهایی که قبلاً انجام داده‌اید چیزی به معلومات شما اضافه نخواهد کرد و این به معنای وقت تلف کردن شما خواهد بود. پس بدون شک یکی از مهم‌ترین فواید کار فروشندگی یادگیری خواهد بود.

در شرایط شنونده بودن کنترل نیز دست خود شما خواهد بود. در صورتی که از مشتری سؤالی بپرسید و ایشان شروع به حرف زدن نماید هرچند مشتری بیشتر صحبت می‌کند اما شما هستید که د حال کنترل کردن بحث مورد نظر هستید. در صورتی که شما در پاسخ مشتری عبارت چه جالب را به کار گیرید و از مشتری بخواهید تا درباره موضوع بیشتر توضیح دهد می‌توانید بحث را به سمت موضوعات مختلف هدایت کنید.

مشتری به چه چیزی علاقه دارد؟

نکته دیگر این است که بدون شک شما نمی‌توانید با علاقه‌مندی‌های خود مردم را به خود جذب نمایید. نباید به دنبال موضوعاتی باشید که مشتری شما به آن‌ها علاقه چندانی ندارد. در صورتی که تنها در رابطه با مزایای محصول خود به مشتری توضیح دهید ممکن است زیاد به نظر ایشان جالب نباشد و تمایلی به صحبت کردن و یا شنیدن درباره آن نداشته باشد.

از این رو صحبت کردن در رابطه با خود و یا محصولاتتان ریسک دارد اما اگر از آن‌ها بخواهید حرف بزنند دیگر ریسکی وجود نخواهد داشت و باعث ناراحتی مشتریان نیز نخواهید شد.

این یک اصل  روانشناسی است که نباید در رابطه با موفقیت‌های خود زیاد با مردم صحبت کنید زیرا آن‌ها دوست نخواهند داشت  داستان موفقیت‌های شما را بشنوند و این کار تنها باعث عصبی شدن مشتریان شما خواهد شد.

همچنین شما نباید در رابطه با شکست‌ها و مسائل شخصی خود نیز صحبت کنید زیرا در صورتی که بخواهید در رابطه با اتفاقات بد با آن‌ها صحبت نمایید هفتاد درصد از آن‌ها اهمیت نخواهند داد و سی درصد نیز ممکن است حتی خوشحال شوند.

به عنوان مثال تصور کنید از یکی از مشتریان خود بپرسید حال او چطور است و او لیستی بلند بالا از مشکلات پزشکی خود و خانوادگی‌اش برای شما ردیف نماید آیا این حرف‌ها برای شما جذاب خواهد بود که بدون شک پاسخ شما منفی خواهد بود. پس به جای صحبت کردن درباره خود بهتر است تمام سعی خود را بکنید تا شنونده‌ای خوب باشید و از آن مهم‌تر باید بتوانید پرسشگر خوبی باشید.

اما در پروسه فروش چطور باید این کارها را انجام داد؟ پاسخ این است که تنها با استفاده از قیف سؤالات فروش می‌توان کار مهم را انجام دهید.

در صورتی که فروشنده بر زیاد صحبت کردن اصرار داشته باشد چه مشکلاتی ممکن است پیش آید؟

مشتری علاقه خود را از دست خواهد داد

در صورتی که مشتری شما کاری را انجام دهد و یا در مورد موضوعی صحبت کند ذهن ایشان بر موضوع مورد نظر بیشتر متمرکز خواهد بود. این موضوع مصداق آن شعر است که می‌فرماید این شنونده است که صاحب سخن را بر سر ذوق می‌آورد. در صورتی که مشتری فرصت کند صحبت کند بدون شک با سرعت بیشتری به نتیجه مطلوب فروشنده خواهد رسید. اما اگر اجازه صحبت کردن نداشته باشد علاقه خود را از دست خواهد داد.

مشتری غرق در افکار خود خواهد شد

مشتری به جای این که به صحبت‌های فروشنده گوش دهد بیشتر به فکر فرو خواهد رفت.

موانع جدید برای مشتری به وجود خواهد آمد

هرچه به مشتری فشار بیشتر وارد شود و نتواند مشکلات و سؤالات خود را مطرح کند مشکلات مشتری بزرگ‌تر خواهند شد. اما اگر به مشتری برای صحبت کردن اجازه داده شود اعتراض‌ها و مسائل ایشان برای خرید آشکار خواهد شد. آگاهی از مسائل و دغدغه‌های مشتریان باعث خواهد شد تا فروش شما با برنامه پیش برود.

مشتری احساس خواهد کرد که تحت فشار قرار گرفته است

زمانی که مشتری به اندازه کافی صحبت کند این احساس در او ایجاد خواهد شد که تحت فشار قرار نگرفته است و خیلی راحت نظر خود را بیان خواهد کرد. این کار اعتماد مشتری را جذب خواهد کرد و باعث می‌شود تا از فشارها و استرس‌ها رهایی یابد.

گوش دادن مؤثر چیست؟

معنای گوش دادن به صورت مؤثر بیش از خودداری از عادات بد قطع شدن دارد. به طور کلی می‌توان گفت گوش کردن خوب به معنای راضی بودن از گوش کردن به تمامی پیام می‌باشد. انتظار بی‌صبرانه برای پریدن به وسط حرف و پاسخ دادن برای بیشتر نشان دادن تعهد خود به مشتری به معنای گوش دادن به صورت مؤثر نخواهد بود. برای بهبود مهارت‌های گوش دادن باید از این مورد مطمئن شوید که در خلال جلسه فراخوان فروش یادداشت‌برداری به صورت درست انجام می‌دهید. راه دیگری جز یادداشت‌برداری برای یادآوری تمام جزئیات در رابطه با مسائل مورد بحث وجود نخواهد داشت. از مشتری اجازه بگیرید که نکته‌های صحبت او را یادداشت‌برداری خواهید کرد این کار کاملاً مؤدبانه و احترام‌آمیز خواهد بود و پیام غیرکلامی شما این خواهد بود که این جلسه از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و من به یادداشت‌برداری نیاز دارم.

پس از بهبود بخشیدن به مهارت‌های خوب گوش دادن خود به مزیت رقابتی دست خواهید یافت. رقبای شما احتمال زیاد به این مهارت زیاد توجه نخواهند کرد. از آنجا که گوش کردن در فروش چندان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد شما می‌توانید با تقویت این مهارت خود سریع‌تر از دیگر فروشندگان در عمر فروش به صورت مؤثر عمل کنید.



https://irannegocenter.ir/