مرکز مذاکره ایران

یکی دیگر از تاکتیکهای مذاکره ، پلیس بد پلیس خوب نام دارد.

در این مقاله به بررسی این شگرد مذاکره پرداخته‌ایم.

ابتدا چند نکته در مورد اصول مذاکره

در هر مذاکره‌ای از مذاکره استخدامی گرفته تا مذاکره حقوق یا حتی مذاکره با نزدیک‌ترین اشخاصتان، نحوه‌ی مذاکره کردن شما میزان موفقیتتان را تعیین می‌کند.

اگر خیلی خوددار باشید امکان دارد که به توافقی برسید که به ضرر شما باشد.

اگر هم خیلی اهل عناد و سرسخت باشید امکان دارد که طرف مقابلتان مذاکره با شما را نیمه‌تمام بگذارد.

پس یک برخورد نرم با طرف مقابل باعث می‌شود که او از شما خوشش بیاید و یک برخورد ثابت و سخت نیز باعث خواهد شد که برعکس این حالت در طرف مقابل به وجود بیاید.

این موضوع در مذاکره زیربنای هم اصول و هم ترفندهایی قرار گرفته است.

برای تلفیق حالت سازش و حالت سرسختی در مذاکره، دو تن از اساتید مذاکره به نام‌های Roger Fisher و William Ury  بر روی رعایت این اصول چهارگانه‌ی مذاکره تأکید دارند:

1. هویت انسان‌ها را از مشکلاتشان جدا در نظر بگیرید

سعی کنید برداشت خودتان از احساسات و تفکرات طرف مقابلتان را توضیح دهید و هویت جداگانه‌ای برای آن‌ها و هویت جداگانه‌ای برای مشکلاتشان در نظر بگیرید.

این کار به همراه درست گوش دادن، باعث برقراری رابطه‌ی درست با طرف دیگر مذاکره می‌شود.

2. روی حالت برخورد طرف مقابل نه، بلکه روی منافعتان متمرکز بمانید.

هر یک از طرفین مذاکره می‌توانند خواسته‌هایی صریح از همدیگر داشته باشند. این خواسته‌ها می‌توانند ناهماهنگ و بخصوص در اوایل مذاکره حتی با طرزی ناهنجار بیان شوند.

به‌جای فقط متمرکز شدن بر روی حالت برخورد طرف مذاکره، باید ریشه‌ی آن نوع برخورد وی را تشخیص دهید و سپس نوع برخوردی را انتخاب کنید که طرف مذاکره‌تان را به سمت دیدگاه شما جذب کند.

نباید اسیر جو خشن یا بی‌ملاحظه‌ی افراد شوید و همیشه باید هر اقدام شما در راستای هماهنگ کردن فرد مقابل با منافعتان باشد، نه مقابله با مثلاً لحن بیان او.

3. گزینه‌های متعدد برای منافع متقابل ایجاد کنید

هم شما و هم طرف مقابل شما می‌توانید به‌جای فکر کردن به فقط منافع خود، با استفاده از روش «توفان فکری» و اندیشیدن به امکان‌های موجود، برای منافع فرد مقابل نیز گزینه‌هایی در نظر بگیرید و در جلسه‌ی مذاکره ضمن ارائه‌ی پیشنهادهایی که در راستای منافع شما هستند آن‌ها را نیز در اختیار طرف مقابل قرار دهید.

4. در مورد استفاده از معیارهای عینی و قابل لمس اصرار کنید

برای پیشگیری از دخالت احساسات آنی در رَوند مذاکره بهتر است که تا حد امکان از معیارهای عینی، قانونی، قابل مشاهده یا قابل لمس برای بیان مطالب خود استفاده کنید.

مثلاً وقتی شما بتوانید در جریان مذاکره روی یک ماده قانون تکیه کنید خودبه‌خود موضوع دخالت دادن احساسات یا نظرات شخصی در آن زمینه را به بهترین وجه و بدون رنجش طرف مقابل، منتفی خواهید کرد.

برای کسانی که خود را در مذاکره راحت احساس نمی‌کنند پیروی از اصول مذاکره و ازجمله موارد بالا اجرای حالتی بین حالت تهاجمی و حالت تسلیم را مقدور خواهد کرد و تحققِ یک تعادل مذاکراتی را توسط آن‌ها مقدور خواهد کرد.

هم‌چنین، رعایت اصول چهارگانه‌ی بالا شما را از گزند برخی از ترفندها و تاکتیکهای مذاکره در امان نگه خواهد داشت.

کم کردن دخالت احساسات آنی در مذاکره و تمرکز بر عدالت‌خواهی در طیِ مذاکره باعث خواهد شد که هر یک از طرفین مذاکره‌ به‌جای حس اجبار یا حس دشمنی، اعتماد بیشتری به‌طرف دیگر داشته باشند.

اکنون می‌پردازیم به استفاده‌ی منفی که از ترکیب حالت سازش و حالت تهاجمی در طیِ مذاکره می‌شود.

یکی از تکنیکهای مذاکره که در حقیقت جزو حیله‌های مذاکراتی است تکنیکی است به نام «پلیس خوب پلیس بد».

این تکنیک در حقیقت ترکیب کردن حالت تهاجمی و حالت مدارا از سوی یکی از طرفین مذاکره است تا با این حیله امتیازات مورد نظر خود را از طرف دیگرِ مذاکره بگیرد.‌

پلیس خوب پلیس بد یکی از خطرناک‌ترین تاکتیک‌های مذاکره

اگر در تلویزیون به فیلم‌های پلیسی دقت کرده باشید معمولاً در بین پلیس‌ها یکی از پلیس‌ها نسبت به پلیس دیگر سخت‌گیرتر است.

در این فیلم‌ها یکی از پلیس‌ها معمولاً به تهدید بیشتر متوسل می‌شود و دیگری سعی می‌کند به‌اصطلاح با زبان خوش، مجرم را به اعتراف تشویق کند.

همین تکنیک در مذاکرات کاری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در این مورد از تکنیکهای مذاکره ، تعدادی تقاضا یا شرط‌های غیرمنطقی برای ارائه به‌ طرف دیگر آماده می‌شود.

هم‌چنین تعدادی تقاضا یا شروط منطقی‌تر نیز از قبل برای مطرح کردن در جلسه‌ی مذاکره تهیه می‌شود.

پس از آغاز مذاکره ابتدا پیشنهاد‌های غیرمنطقی‌تر مطرح می‌شوند و سپس در ادامه یا در انتهای مذاکره پیشنهادهای منطقی‌تر را مطرح می‌کنند.

این پیشنهادهای به‌ظاهر منطقی‌تر در مقابل پیشنهادهای قبلی مورد قبول طرف مقابل واقع می‌شود ولی در حقیقت همین پیشنهادهای منطقی نیز حاوی امتیازات بیش از حدی برای به‌کاربرنده‌ی این حیله بوده است و فقط در مقابل پیشنهادهای غیرمنطقی اولیه خوب به نظر آمده‌اند ولی در حقیقت چندان خوب نیستند.

اگر بخواهیم تکنیک پلیس بد پلیس خوب در مذاکره را ساده‌تر توضیح بدهیم می‌توانیم از این ضرب‌المثل معروف استفاده کنیم که: «به مرگ می‌گیره که به تب راضی بِشه.»

این ترفند مذاکراتی ، هم می‌تواند به‌طور یک‌نفره و هم به‌طور دونفره یا توسط یک گروه از مذاکره کنندگان اجرا شود.

معمولاً اجرای آن توسط دو نفر، گول زننده‌تر است.

چه کسانی نقش پلیس بد را بیشتر بازی می‌کنند؟!

معمولاً در مذاکرات و بخصوص در مذاکرات گروهی، افرادی که به‌نوعی با بانکداری، حسابداری، امور وام، وکالت، مدیریت یا مالکیت ارتباط دارند یا مسئول کمسیون‌های مختلف هستند، نقش پلیس بد را بیشتر بازی می‌کنند.

به عبارت دیگر، نقش پلیس بد در مذاکره به شغل‌های گفته‌شده در بالا بیشتر می‌آید و بیشتر برازنده است.

تمام تلاش بازیگران نقش پلیس بد در مذاکره با دادن پیشنهادهای غیرمنطقی و نیز طرز برخورد انعطاف‌ناپذیرتر این است که فردی را که در تیم آن‌ها نقش پلیس خوب را با پیشنهادهای ظاهراً منطقی‌تر و برخورد مهربان‌تر بازی می‌کند، قابل معامله و قابل اعتماد جلوه دهند.

فوت کوزه‌گری پلیس بد پلیس خوب

گاهی برخی افراد یا شرکت‌های زیرک از این ترفند مذاکره به شیوه‌ای پیچیده‌تر استفاده می‌کنند. به این ترتیب که در حیله‌ی آن‌ها نقش پلیس خوب را یک فرد بازی می‌کند ولی نقش پلیس بد را نه یک انسان بلکه یک قانون یا مقررات یا وضعیتی خاص بازی می‌کند.

به‌طور مثال، امکان دارد که از برخی ضمانت‌نامه‌ها، مقررات جانبی، یک سیاست خاص شرکت یا مدیریت و یا یک روش در مورد انجام کار، به‌جای نقش پلیس بد استفاده کنند و یادآوری هریک از این قوانین یا شرایط، همان کاری را کند و همان اثری را در طرف دیگر مذاکره بگذارد که فرد پلیس بد انجامش می‌دهد.

باید هوشیار باشید و فکر نکنید که حتماً هردو نقش پلیس بد یا پلیس خوب در مذاکرات، همیشه توسط دو انسان جداگانه یا فقط توسط یک نفر نمایندگی می‌شوند.

گاهی شرایط یا مقرراتی خاص هم می‌تواند یکی از این نقش‌ها و خصوصاً نقش پلیس بد را بازی کند.

چگونه با تکنیکهای مذاکراتی ازجمله پلیس بد پلیس خوب مقابله کنیم؟

اگر در جریان هر مذاکره‌ای احساس کردید که با حیله‌ی مذاکراتی پلیس بد پلیس خوب مواجه شده‌اید، اولین چیزی که باید بدانید این است که هم پلیس بد و هم پلیس خوب یک هدف واحد را در مورد شما تعقیب می‌کنند.

هم‌چنین این موارد را یاد بگیرید و بسته به شرایط مذاکره از یک یا از چند تا از این ضد حمله‌ها برای مقابله با این ترفند مذاکراتی استفاده کنید:

• پیش از هر مذاکره‌ای (اگر طرف‌های مذاکره را می‌شناسید) سعی کنید حدس بزنید که در صورت استفاده‌ی آن‌ها از تکنیک ریاکارانه‌ی پلیس خوب پلیس بد در مذاکره، نقش پلیس بد را به چه کسی خواهند داد.
• شما خود تقاضا کنید ابتدا فردی که می‌دانید نقش پلیس بد را بر عهده دارد تمام حرف‌هایش را پشت سر هم بزند و تمام کند.
• اگر موقعیت و توانتان اجازه می‌دهد از کسی که نقش پلیس بد را بازی می‌کند به ارگان یا شخصی والامقام‌تر و مرتبط با او گله کنید.
• پلیس بد را بابت هر کندی پیشرفت یا توقف مذاکره متهم کنید. حس مرتکب شدن جرم و خرابکاری را به او منتقل کنید.

اجرای موارد بالا باید با ظرافت و با مچ‌گیری از گفته‌های کسی که نقش پلیس بد را بازی می‌کند انجام شود و نباید در متهم کردن فرد بی‌محابا عمل کرد.

شما در مورد خنثی کردن ترفند مذاکراتی پلیس خوب پلیس بد چه تجربیاتی دارید؟




https://irannegocenter.ir/

فروشندگان، فعالان اقتصادی و تولیدکنندگان در صورتی که بتوانند انگیزه‌های خرید مشتریان را به درستی شناسایی کنند می‌توانند روی میزان خرید و هزینه‌ای که مشتری پرداخت می‌کند تأثیر مثبت بگذارند. بهبود کیفیت کالاهای تولیدی و اجرای خلاقیت روی کالا تا حدودی می‌تواند فروش یک محصول را افزایش دهد. اما اگر در زمینه فروش به مطالعات جامع‌تری دست بزنید می‌توانید دیگر مؤلفه‌ها و انگیزه خرید مشتریان را به درستی شناسایی کنید. در صورتی که شناخت انگیزه خرید مشتریان در زمان گذشته چندان اهمیتی برای شما نداشت بهتر است سریع‌تر اقدام کنید. شناخت انگیزه خرید مشتری می‌تواند در روش‌هایی که برای تبلیغات مورد استفاده قرار می‌دهید نیز تأثیر قابل‌توجهی داشته باشد. این امر به شما کمک خواهد کرد تا مخاطبین خود را سریع‌تر جذب کنید. در صورتی که قصد تغییر روند فروش محصولات خود را دارید و برای این منظور به شناخت انگیزه خرید مشتریان نیاز دارید توصیه می‌کنیم ما را تا پایان همراهی نمایید.
مهم‌ترین انگیزه‌های خرید مشتریان
شما به عنوان یک فروشنده و یا ارائه‌دهنده خدمات باید انگیزه‌های خرید مشتریان خود را بشناسید. در صورت آگاهی داشتن از این انگیزه‌ها می‌توان موقعیت کالا و برند خود را در جایگاه امن قرار داد. در ادامه مهم‌ترین انگیزه‌های خرید مشتریان را مورد بررسی قرار خواهیم داد. با فراهم آوردن یک یا چند انگیزه به طور هم‌زمان می‌توان فروش خود را تا حد نسبتاً زیادی افزایش داد.
داشتن ترس و نگرانی
ممکن است وقتی می‌شنوید که یکی از انگیزه‌های خرید مشتریان ترس می‌باشد اندکی تعجب کنید اما این موضوع حقیقت دارد. ترس‌ها همواره همراه با انسان‌ها هستند و باعث می‌شوند برای رفع آن‌ها اقدام به خرید محصولات مورد نیاز خود کنید. مردم در زمان بحران از این که گرسنه بمانند می‌ترسند از این رو تصمیم به خرید خوراکی‌ها و غذاهای مختلف می‌گیرند. همچنین در زمان تورم از این که نقدینگی‌شان بی‌ارزش شوند تصمیم می‌گیرند تا خانه بخرند و در نهایت برای این که زندگی خود را از طوفان حوادث در امان نگاه دارند، اقدام به خرید انواع بیمه‌نامه‌ها می‌کنند.
جذابیت‌های محصول
در صورتی که از فعالان در زمینه زیبایی و محصولات آرایشی و بهداشتی سؤال کنید که چه چیزی باعث می‌شود مشتریان محصولات آن‌ها را خریداری کنند. خواهید شنید که یکی از مهم‌ترین انگیزه‌های خرید مشتریان زیبایی می‌باشد. مهم‌ترین ویژگی که محصولات آرایشی و بهداشتی دارند زیبایی می‌باشد. علاوه بر این که این محصولات دارای بسته‌بندی‌های زیبا می‌باشند در ظاهر خانم‌ها تغییرات قابل‌توجهی ایجاد می‌کنند از این رو زیبایی یکی از مهم‌ترین انگیزه‌های خرید مشتریان برای خرید محصولات آرایشی و بهداشتی می‌باشد.
البته لازم به ذکر است که زیبایی محصول در رابطه با دیگر محصولات نیز صدق می‌کند به عنوان مثال رنگ خودرو برای مشتریان از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است و گاهی برای خرید رنگ مورد علاقه خود حاضر هستند تا هزینه بیشتری را پرداخت نمایند.
کسب سود
بخش مهمی از انگیزه‌های خرید مشتریان در زمینه کسب سود نهفته می‌باشد. در حقیقت خریداران باید در دل مشتری خود این انگیزه را ایجاد کنند که با خرید کالاها می‌توان منفعت زیادی کسب کرد. مشتری وقتی آگاه باشد که می‌توان با خرید کالایی به خصوص سود خوبی کسب کرد حتماً آن کالای ویژه را خریداری خواهد کرد. انگیزه کسب سود بیشتر در تجارت‌هایی همچون سهام، املاک و اوراق قرضه مشاهده می‌شود.
لذت خرید برخی از کالاهای خاص
در صورتی که دقت کرده باشید برخی از کالاها با نیازهای اساسی انسان ارتباط خاصی ندارند اما افراد از این لحاظ که داشتن آن‌ها برایشان لذت‌بخش است اقدام به خرید آن کالای ویژه می‌کنند. به عنوان مثال برخی از افراد خرید زیورآلات را دوست دارند اما برخی دیگر تنها به جمع‌آوری عتیقه‌جات علاقه خاصی نشان می‌دهند.
لذت خرید از این لحاظ از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است که با داشتن آن کالاها می‌توان از لحاظ روانی احساس بهتری را تجربه کرد و دارندگان از مشاهده آن نهایت لذت را خواهند برد. پس یکی از مهم‌ترین انگیزه‌های خرید مشتریان عامل لذت می‌باشد.
رفع نیاز
در شرایطی که به کالای خاصی نیاز داشته باشید بدون این که زمان خود را از دست بدهید در اولین فرصت برای خرید آن اقدامات لازم را انجام می‌دهید به عنوان مثال یکی از مواردی که تمام ایرانیان به آن نیاز دارند نان می‌باشد از این رو برای خرید آن هر روز منزل خود را ترک می‌کنند. تلفن همراه نیز یک نیاز محسوب می‌شود اما اکثر اوقات تا زمانی که خرید نشود و با تکنولوژی‌های جدید مورد نیاز مشتریان واقع نشود افراد نمونه‌های جدید آن را خریداری نمی‌کنند. البته برخی از افراد به کالاهای دیجیتالی به دلیل جذابیتی که دارند علاقه خاصی نشان می‌دهند از این رو برای خرید این نوع کالاها نیز پیش‌قدم می‌شوند. پس یکی دیگر از راه‌های افزایش فروش و دستیابی به سود مناسب شناسایی نیاز مشتریان می‌باشد.
رفع مشکلات
یکی دیگر از انگیزه‌های خرید مشتریان رفع مشکلات خاص می‌باشد. گاهی اوقات خریداران تا وقتی که با مشکل خاصی مواجه نشوند اقدام به خرید کالای خاصی نخواهند کرد. این موضوع در رابطه با کالاهایی که انتظار می‌رود در طولانی‌مدت کیفیت خود را حفظ کنند از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. به عنوان مثال یک مشتری که یک لپ‌تاپ خریداری می‌کند انتظار دارد این محصول برای او سال‌ها کار کند. از این رو در این کالاها کیفیت بالا باعث جذب اعتماد مشتری خواهد شد و برای خرید بعدی نیز ممکن است برند شما را انتخاب نمایند.
از این رو یک فروشنده لپ‌تاپ باید به منظور رسیدگی به خرابی‌ها و پشتیبانی محصول خود واحدی را ایجاد نماید. به این صورت می‌توان ارتباط خود با مشتری را حفظ کنید و در فرصت مناسب اقدامات لازم برای فروش محصولات جدید انجام دهید.
عمومیت داشتن
لازم به ذکر است که خرید یک کالا همیشه برای رفع نیاز و یا رفع مشکلات موجود نیست و گاهی اوقات مشتریان کالایی را می‌خرند که عمومیت دارد. منظور از عمومیت داشتن این است که با این که به آن کالای خاص نیازی ندارند اما چون می‌بینند که همه افراد آن کالای خاص را دارند تصمیم به خرید آن محصول ویژه می‌گیرند. این موضوع ممکن است زمانی مشاهده شود که فردی مشهور که اکثر افراد جامعه او را قبول دارند از کالایی خاص استفاده می‌کند. در زمان پخش سریال شهرزاد گردنبند مرغ مینا از فروش قابل‌توجهی برخوردار بود. لازم به ذکر است که این گردنبند در آن زمان با قیمتی بالاتر از دیگر گردنبندها که همان جنس را داشتند به فروش می‌رسید.
بهبود سلامتی
از دیگر انگیزه‌های خرید مشتریان می‌توان به سلامتی اشاره کرد. مردم اصولاً به سمت خرید کالاهایی می‌روند که با سلامتی آن‌ها ارتباط بسیار نزدیکی دارند. این افراد برای خرید این‌گونه کالاها حاضر هستند هزینه‌های زیادی را نیز پرداخت کنند. به عنوان مثال خرید مولتی‌ویتامین‌های گران‌قیمت و یا خرید تردمیل یکی از این موارد مهم می‌باشد. در این‌گونه محصولات بیش از آن که قیمت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار باشد تأثیر آن‌ها روی سلامت افراد بسیار مهم می‌باشد.
جلب‌توجه و تأییدطلبی
یکی دیگر از انگیزه‌های خرید مشتریان جلب‌توجه و تأییدطلبی می‌باشد. بسیاری از افراد کالاهایی را خریداری می‌کنند که بتوانند با استفاده از آن‌ها جلب‌توجه کرده و یا مورد تأیید دیگر افراد قرار گیرند. مهم‌ترین نکته در رابطه با این انگیزه خرید نظر دیگران در رابطه با کالای خاص و ِویژه می‌باشد. ممکن است تاکنون از دید یک فروشنده به این موضوع فکر نکرده باشید که خیلی از خریدها به دلیل جلب‌توجه انجام می‌گیرد. به عنوان یک فروشنده با تبلیغ‌نویس باید از این موضوع آگاه باشید که دیگران در خرید یک نفر تأثیر قابل‌توجهی دارند.
مهم‌ترین سؤالی که یک خریدار باید هنگام خرید کالا از خود بپرسد این است که با این خرید دیگران چه فکری در مورد من خواهند کرد. شما می‌توانید به عنوان یک فروشنده در تبلیغات خدمات و محصولات خود به این موضوع مهم بپردازید که با خرید این محصول چطور بیشتر مورد توجه قرار خواهید گرفت.
اکثر افراد این‌گونه تصور می‌کنند که تبلیغ نویسی و استفاده از محرکه‌های انگیزه خرید تنها برای محصولات مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما از این ایده برای خدمات نیز می‌توان استفاده کرد. تصور کنید کار شما فروش بیمه عمر است. یکی از بهترین روش‌ها برای تبلیغ بیمه عمر این است که اگر در بیمه عمر ثبت‌نام نمایید دیگران شما را به عنوان فردی آینده‌نگر خواهند شناخت.
درآمد و صرفه‌جویی
در صورتی که هر محصول و یا خدماتی که ارائه می‌دهید به گونه‌ای با درآمد بیشتر شما و یا صرفه‌جویی بهتر در ارتباط باشد افراد برای خرید خیلی راحت‌تر قانع خواهند شد. اکثر افراد با در نظر گرفتن شرایط مالی اقدام به خرید محصولی خاص و یا ویژه می‌کنند پس اگر کالای شما به صرفه‌جویی در هزینه‌ها و یا درآمدزایی کمک کند خریدار تصمیم به خرید آن خواهد گرفت. به طور کلی می‌توان گفت این نکته بسیار مهمی برای ترغیب مشتری به منظور خرید محصولی خاص می‌باشد. علاوه بر این یکی از مهم‌ترین محرکه‌های انگیزه خرید یک محصول و یا خدماتی ویژه صرفه‌جویی، تخفیف می‌باشد.
تحقق آرزوها
یکی دیگر از انگیزه‌های خرید که از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار می‌باشد تحقق آرزوهاست. به شدت می‌توان از این انگیزه خرید سوءاستفاده کرد. زیرا اکثر افراد خریدهایی را انجام می‌دهند که احساس می‌کنند به آرزوهای خود اندکی نزدیک شده‌اند حتی اگر واقعاً به آرزوی خود نرسند. افراد در حقیقت پول پرداخت می‌کنند نه برای این که به آرزوهای خود برسند بلکه برای این منظور که امید خود را به منظور رسیدن به آرزوی خود زنده نگاه دارند. این موضوع باعث شده است تا خیلی‌ها به فکر سوءاستفاده باشند که بدون شک روش درستی نیست. اما شما می‌توانید به روشی صحیح برای افزایش فروش خود از این موضوع استفاده کنید.


https://irannegocenter.ir/

به فرد یا سازمانی که خدمات و محصولات فروشنده و یا تأمین‌کننده را دریافت می‌کند مشتری گفته می‌شود. مشتری بابت دریافت خدمات و محصولات فروشنده هزینه و یا چیزهای ارزشمندی را پرداخت می‌نماید. پیدا کردن مشتری در کسب‌وکارهای مختلف از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است و ارزشمندترین دارایی هر سازمان یا کسب‌وکار مشتریان آن است.

در ادامه قصد داریم به شما کمک کنیم تا مفهوم دقیقی از مشتری یابی را دریابید و نحوه مشتری یابی، مشتری یابی اینترنتی، نحوه پیدا کردن مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و تکنیک‌های مشتری یابی درفروش را در کوتاه‌ترین زمان ممکن متوجه شوید و با استفاده از آن‌ها بتوانید کسب‌وکار خود را توسعه بخشیده و با مشتری خود رابطه‌ای قوی و بلندمدت ایجاد نمایید.

مشتری یابی چیست؟

به استفاده از ابزارهای مختلف، فرآیند و روش برای یافتن یک مشتری احتمالی و جدید مشتری یابی گفته می‌شود. به‌طورکلی می‌توان گفت مشتری یابی یکی از مهم‌ترین و پراهمیت‌ترین بخش‌های هر سازمان و یا کسب‌وکار محسوب می‌شود و دلیل زنده ماندن کسب‌وکارهای مختلف است. در حقیقت دلیل سخت بودن پیدا کردن مشتری عدم اعتماد آن‌ها به کسب‌وکارهای مختلف است.

مشتری یابی از دیدگاه عمومی

به استفاده از راهکارها برای پیدا کردن مشتری به‌منظور دریافت خدمات و محصولات در سازمان و یا کسب‌وکارهای مختلف مشتری یابی از دیدگاه عمومی گفته می‌شود. همچنین تبدیل کردن مشتریان احتمالی و بالقوه به مشتریانی که بتوان آن‌ها را آماده گفت‌وگو برای فروش دانست از دیگر تعاریف مشتری یابی از دیدگاه عمومی است.

مشتری یابی از دیدگاه تخصصی

در صورت تمایل برای بررسی مشتری یابی از دیدگاه تخصصی مشتری یابی به تبدیل سرنخ‌ها به فرصت گفته می‌شود. ابتدا باید با استفاده از تبلیغاتی که بازاریان انجام می‌دهند سرنخ‌هایی را تولید کرد و فروشندگان تمرکز خود را روی تبدیل این سرنخ‌ها به فرصت‌ها متمرکز سازند که در حقیقت به این کار مشتری یابی گفته می‌شود.

نحوه پیدا کردن مشتری

در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌ها رونق کسب‌وکار از طریق مشتری یابی است. لازمه مشتری یابی شناخت مشتری هدف و استفاده از تکنیک‌های مشتری یابی است. همچنین لازم است بدانید که مشتریان شما چه افرادی هستند، شغل و تحصیلات آن‌ها، سن و موارد دیگر مرتبط با آن‌ها چیست؟ پس از شناخت مشتری هدف باید با استفاده از تکنیک‌های مشتری یابی که در ادامه موردبررسی قرار خواهیم داد برای جذب و نگهداری مشتریان نهایت تلاش خود را به‌کارگیرید. نخستین مشتری‌ها از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار هستند آن‌ها به شما آموزش خواهند داد تا چطور کسب‌وکار خود را توسعه دهید.

تکنیک‌های مشتری یابی

همان‌طور که گفتیم یکی از مهم‌ترین دلایل زنده ماندن سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف مشتریان آن‌ها هستند. در ادامه تکنیک‌های مشتری یابی که باعث چندین برابر شدن فروش شما می‌شوند را معرفی خواهیم نمود. البته قبل از شروع هر کسب‌وکار به آموزش مشتری یابی نیاز خواهید داشت.

مشتری یابی از طریق ارجاع مشتریان فعلی

در این روش با استفاده از مشتریان فعلی و گذشته خود می‌توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. لازم به ذکر است که مشتری مداری در این تکنیک از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است و بسیار کاربردی است زیرا با استفاده از بازاریابی دهان‌به‌دهان انجام می‌گیرد که مشتریان فعلی و قبلی شما را به دیگران معرفی خواهند نمود. شما همچنین می‌توانید از حلقه مشتریان استفاده نمایید به این نحو که به مشتریان خود بگویید شما را به دیگر اشخاص که به خدمات و محصولات شما نیاز دارند معرفی نمایند.

مشتری یابی از طریق تبلیغات

تبلیغات به دو صورت آنلاین و آفلاین قابل انجام است که این موارد می‌توانند در مشتری یابی تا حد قابل‌توجهی تأثیر داشته باشند. از مهم‌ترین تفاوت‌های تبلیغات آنلاین و آفلاین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• در تبلیغات آنلاین می‌توان بازخوردها را مشاهده کرد.
• در تبلیغات آفلاین بازخورد قابل‌مشاهده نیست.
• امروزه از تبلیغات آنلاین بیشتر استفاده می‌شود.
• بهتر است از تبلیغات طولانی‌مدت به‌جای تبلیغات محدود همچون نصب بیلبوردها استفاده نمایید.
• همچنین با یک ایده جدید همچون تبلیغ با ارائه هدایا می‌توان در مشتری یابی تأثیرات قابل‌توجهی را داشته باشید.

مشتری یابی از طریق شبکه‌سازی

یکی از ناشناخته‌ترین راه‌های مشتری یابی پیدا کردن مشتری از طریق شبکه‌سازی است. اگر بتوانید در سمینارها و نمایشگاه‌ها حضور یابید و با دیگر صاحبان کسب‌وکار ارتباط خوبی برقرار نمایید صد در صد به شناسایی کسب‌وکار و همچنین مشتری یابی شما تا حد زیادی کمک خواهد کرد.

مشتری یابی از طریق بازاریابی مستقیم

در مشتری یابی از طریق بازاریابی مستقیم همواره سعی شده است با استفاده از روش‌های متفاوت مثل بازاریابی از راه دور، بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی و غیره واسطه‌ها را حذف کرده و بر حفظ مشتریان قدیمی و یافتن مشتریان جدید تمرکز دارد.

مشتری یابی از طریق بازاریابی تلفنی

می‌توان گفت مشتری یابی از طریق بازاریابی تلفنی یکی از دشوارترین روش‌های بازاریابی است. فروشنده با مشتری ارتباط برقرار می‌نماید و همواره سعی می‌کند تا مشتری را برای محصول خود تحریک نماید جالب است بدانید به این روش مشتری یابی بازاریابی تماس سرد نیز گفته می‌شود.

مشتری یابی از طریق دریافت بازخورد

در این روش مشتری یابی سعی بر این است که با درک نواقص و مشکلات درفروش آن‌ها را رفع کنید. درصورتی‌که مشتری به شما مراجعه کرد و از خرید محصول و استفاده از خدمات شما منصرف شد در این زمان می‌توان از آن‌ها بازخورد دریافت نمود و دلیل انصراف آن‌ها را نیز جویا شد. به‌عنوان‌مثال یکی از دلایل انصراف آن‌ها از خرید از شما ممکن است این باشد که در جای دیگر محصول بهتر باقیمت مناسب‌تر پیداکرده‌اند و یا این‌که به‌طورکلی از خرید خود منصرف شده‌اند.

مشتری یابی از طریق شبکه‌سازی اجتماعی

گسترش استفاده از شبکه‌های اجتماعی همچون لینکدین، پینترست و اینستاگرام باعث شده است تا مشتری یابی در این فضاها برای شما بسیار مفید واقع گردد. ازاین‌رو یکی از مؤثرترین روش‌های مشتری یابی از طریق شبکه‌های اجتماعی است.

مشتری یابی از طریق همکاری با کسب‌وکارهای مختلف

استفاده از این تکنیک مشتری یابی برای پیدا کردن مشتری می‌تواند بسیار مؤثر واقع گردد. در صورت داشتن رابطه خوب با صاحبان کسب‌وکارهای مرتبط می‌توانید مشتریان خود را به یکدیگر معرفی نمایید. به‌عنوان‌مثال اگر فروشنده پوشاک بچه‌گانه هستید و همکار شما نیز فروشنده پوشاک مردانه است می‌توانید مشتریان خود را به اشتراک بگذارید و به یکدیگر معرفی نمایید.

مشتری یابی از طریق افزایش جذب مراجعین

یکی دیگر از مؤثرترین تکنیک‌های مشتری یابی پیدا کردن مشتری از طریق افزایش جذب مراجعین است. برای جذب مراجعین می‌توان نمونه‌ای رایگان از محصول و یا خدمات خود را به آن‌ها ارائه دهید و یا با ارائه مشاوره به‌صورت رایگان مشتریان را ترغیب و جذب نمایید.

مشتری یابی اینترنتی

ازآنجاکه با گذشت زمان اینترنت و فناوری در زندگی افراد نقش پررنگی را ایفا می‌کنند می‌توان گفت فضای اینترنت مجمعی از مشتریان احتمالی است ازاین‌رو می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین ارکان مشتری یابی پیدا کردن مشتری در فضای اینترنتی است. انواع مشتری یابی اینترنتی را در ادامه به شما معرفی خواهیم نمود.

مشتری یابی از طریق بازاریابی محتوا

یکی از روش‌های بازاریابی دیجیتال بازاریابی محتوا است. مشتری یابی از طریق بازاریابی محتوا به این نحو است که شما با استفاده از متن‌ها، ویدئو، تصاویر و جداول جذاب مشتریان را ترغیب خواهید کرد تا با برند، شرکت و محصولاتی که دارید آشنا شوند زیرا که این موارد می‌توانند به مشتریان احتمالی سازمان شما تبدیل شوند.

مشتری یابی از طریق رسانه‌های اجتماعی

مشتری یابی از طریق رسانه‌های اجتماعی فرصتی جدید است که در حقیقت با قدرت و نفوذی که دارد مشتریان زیادی را جذب سازمان و کسب‌وکار شما خواهد کرد.

مشتری یابی از طریق برند سازی اینترنتی

پایه و اساس بازاریابی را برند سازی تشکیل می‌دهد که در مشتری یابی اینترنتی این کار نیز به نحو آنلاین انجام می‌گیرد. وقتی برند شرکت یا سازمان شما شناخته شود مشتریان زیادی با اطمینان به سمت سازمان و برند شما جذب خواهند شد.

مشتری یابی از طریق بهینه‌سازی موتور جستجو

در صورت استفاده از وب‌سایت برای دیده شدن آن باید موتورهای جست‌وجوگر خود را بهینه‌سازی نمایید و سئو وب‌سایت را تا حد امکان بالا ببرید. لازم به ذکر است که حتی اگر شما بهترین وب‌سایت با بالاترین امکانات را نیز داشته باشید اما نکات سئو را در آن رعایت نکنید هیچ‌گاه منجر به مشتری یابی نخواهد شد. اگر می‌خواهید سئوی سایت خود را بهبود بخشید بهتر است در رابطه با این‌که سئو چیست به تحقیقات کامل و جامع دست‌زده و اطلاعات کافی را در این زمینه جمع‌آوری کنید.

مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ

یکی از کم‌هزینه‌ترین تکنیک‌های مشتری یابی اینترنتی، پیدا کردن مشتری از طریق ایمیل مارکتینگ است. درروش مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ به‌جای ارسال بسته‌های پستی می‌توان با ارسال پیام تبلیغات، مشخص کردن هدایا و جشنواره‌ها مشتریان احتمالی را در کسب‌وکار خود پیدا کنید. در حقیقت برای مشتری یابی از طریق ایمیل مارکتینگ بهتر است اطلاعاتی همچون رده سنی، شغل، محل زندگی مشتری را کسب نمایید تا مشتری یابی مفید واقع گردد.

تکنیک‌های مشتری یابی درفروش

امروزه هر چه از تکنیک‌های هوشمندانه و مدرن برای مشتری یابی استفاده نمایید در حقیقت مشتریان وفادارتر و فروش بیشتری خواهید داشت. از مهم‌ترین تکنیک‌های مشتری یابی درفروش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• جمع‌آوری اطلاعات در رابطه با یک مشتری احتمالی ایده آل
• ایجاد تماس‌های گرم با مشتریان احتمالی
• در کسب‌وکار رهبر و یا کارشناس بودن
• تبدیل‌شدن به یک منبع قابل‌اعتماد

https://irannegocenter.ir/

قانون شماره یک فروش و یا به عبارتی مهم‌ترین مهارت فروش این است که باید خوب گوش کنید و شنونده خوبی باشید. باید روی شنونده خوب بودن تمرین زیاد کنید تا به شنونده‌ای فوق‌العاده تبدیل شوید و لازم به ذکر است که این مهارت از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشد. زمانی می‌توانید به فروشنده‌ای حرفه‌ای تبدیل شوید که به این درک برسید که فروش بیش از این که به حرف زدن مربوط باشد با گوش دادن ارتباط دارد. پس باید روی مهارت‌های گوش دادن زمان گذاشته و تمرین زیاد کنید. برای شنونده خوب بودن باید از مشتری سوال بپرسید و به او اجازه حرف زدن بدهید و با دقت به حرف‌های او گوش دهید.

پیدا کردن نقاط مشترک با مشتری

تبدیل شدن به یک شنونده خوب علاوه بر این که باعث خواهد شد به فروشنده خوبی تبدیل شوید مزایای بسیار زیادی دیگری نیز با خود به همراه دارد. به عنوان مثال می‌توانید با مشتریان نقاط مشترک پیدا کنید.

به عنوان تصور کنید در یک مهمانی این گونه سر صحبت را باز کنید که بنده حمید هستم و روی پارکور و سنگ‌نوردی کار می‌کنم. بدون شک مزخرف‌ترین شروع برای یک صحبت دوستانه خواهد بود. به این دلیل که اولاً درباره خود صحبت می‌کنم و تصور می‌کنم که همه چیز پیرامون من می‌چرخد و دوماً در حال پرت کردن تیری در تاریکی هستم و هدف از صحبت‌های خود را نمی‌دانم.

تصور کنید که چقدر باید خوش شانس باشم تا کسی پیدا شود و بگوید چه جالب من هم روی سنگ‌نوردی و پارکور کار می‌کنم. که قطعاً افتادن این اتفاق خیلی نادر است. پس کاری که باید انجام دهد این است که به عنوان مثال به شخص مقابل بگویم شما در اوقات فراغت و آزاد خود به چه کاری مشغول هستید؟

در صورتی که پاسخ فرد مقابل پارکور و سنگ‌نوردی باشد که فوق‌العاده خواهد بود. اما اگر در پاسخ سؤال شما بگوید بیشتر به کافه و یا سینما می‌روم و گاهی اوقات نیز به تاکسیدرمی حیوانات می‌پردازم شما می‌توانید در ادامه بگویید خیلی جالب است. می‌توانید به من توضیح دهید که نخستین کاری که برای تاکسیدرمی انجام می‌دهید چیست؟ به این صورت است که صحبت شما گل خواهد کرد و می‌توانید در رابطه با کاری که طرف مقابل شما انجام می‌دهد صحبت کنید.

پس گام نخست برای شنونده خوب بودن پیدا کردن نقاط مشترک می‌باشد. از این رو توصیه می‌شود از مشتری خود سوال بپرسید و به حرف‌های او به خوبی گوش دهید. در این صورت مشتری بیشتر به شما علاقه‌مند خواهد شد و این امر باعث جذب اعتماد مشتریان نیز خواهد شد.

شنونده خوب بودن مسئله‌ای دوطرفه می‌باشد به این صورت که اگر می‌خواهید یک شنونده خوب باشید باید به دنبال نقاط مشترک با دیگر افراد باشید و هرچه نقاط مشترک بیشتری با آن‌ها پیدا کنید به شنونده بهتری تبدیل خواهید شد.

به مشتری خود احساس ارزشمند بودن بدهید

مزیت دیگر خوب گوش کردن این است که افراد با حرف زدن درباره خود به احساس ارزشمند بودن دست خواهند یافت. هرچه شما بیشتر به افراد اجازه دهید تا در رابطه با افکار، احساسات و علایق خود صحبت کنند و شما با دقت و علاقه بیشتری به حرف‌های آن‌ها گوش دهید احساس ارزشمند بودن در آن‌ها تقویت خواهد شد و در نهایت باعث می‌شود مشتریان به شما علاقه بیشتری پیدا کنند.

علاوه بر تمامی این موارد وقتی به حرف‌های دیگران به خوبی گوش دهید، خودتان نیز چیزهایی را آموزش خواهید دید. وقتی به مشتری اجازه دهید تا با شما صحبت کند به طور معمول متوجه برخی از نکات خواهید شد. همچنین متوجه نیازهای مشتریان خود خواهید شد و درک خواهید کرد که آن‌ها چطور فکر می‌کنند و این که دقیقاً به چه چیزی نیاز دارند. با خوب گوش کردن در تجربه دیگر افراد سهیم خواهید شد و از آن‌ها چیزهایی یاد خواهید گرفت.

در صورتی که بخواهید در رابطه با تعطیلات اخیر که داشته‌اید با دیگران صحبت کنید و کارهایی که انجام داده‌اید را به آن‌ها توضیح دهید چیزی یاد نخواهید گرفت زیرا خود شما در آن شرایط حضور داشته‌اید. اما اگر در رابطه با تعطیلات دیگران سؤال بپرسید چیزهایی یاد خواهید گرفت که ممکن است برای شما مفید باشد.

حرف زدن درباره کارهایی که قبلاً انجام داده‌اید چیزی به معلومات شما اضافه نخواهد کرد و این به معنای وقت تلف کردن شما خواهد بود. پس بدون شک یکی از مهم‌ترین فواید کار فروشندگی یادگیری خواهد بود.

در شرایط شنونده بودن کنترل نیز دست خود شما خواهد بود. در صورتی که از مشتری سؤالی بپرسید و ایشان شروع به حرف زدن نماید هرچند مشتری بیشتر صحبت می‌کند اما شما هستید که د حال کنترل کردن بحث مورد نظر هستید. در صورتی که شما در پاسخ مشتری عبارت چه جالب را به کار گیرید و از مشتری بخواهید تا درباره موضوع بیشتر توضیح دهد می‌توانید بحث را به سمت موضوعات مختلف هدایت کنید.

مشتری به چه چیزی علاقه دارد؟

نکته دیگر این است که بدون شک شما نمی‌توانید با علاقه‌مندی‌های خود مردم را به خود جذب نمایید. نباید به دنبال موضوعاتی باشید که مشتری شما به آن‌ها علاقه چندانی ندارد. در صورتی که تنها در رابطه با مزایای محصول خود به مشتری توضیح دهید ممکن است زیاد به نظر ایشان جالب نباشد و تمایلی به صحبت کردن و یا شنیدن درباره آن نداشته باشد.

از این رو صحبت کردن در رابطه با خود و یا محصولاتتان ریسک دارد اما اگر از آن‌ها بخواهید حرف بزنند دیگر ریسکی وجود نخواهد داشت و باعث ناراحتی مشتریان نیز نخواهید شد.

این یک اصل  روانشناسی است که نباید در رابطه با موفقیت‌های خود زیاد با مردم صحبت کنید زیرا آن‌ها دوست نخواهند داشت  داستان موفقیت‌های شما را بشنوند و این کار تنها باعث عصبی شدن مشتریان شما خواهد شد.

همچنین شما نباید در رابطه با شکست‌ها و مسائل شخصی خود نیز صحبت کنید زیرا در صورتی که بخواهید در رابطه با اتفاقات بد با آن‌ها صحبت نمایید هفتاد درصد از آن‌ها اهمیت نخواهند داد و سی درصد نیز ممکن است حتی خوشحال شوند.

به عنوان مثال تصور کنید از یکی از مشتریان خود بپرسید حال او چطور است و او لیستی بلند بالا از مشکلات پزشکی خود و خانوادگی‌اش برای شما ردیف نماید آیا این حرف‌ها برای شما جذاب خواهد بود که بدون شک پاسخ شما منفی خواهد بود. پس به جای صحبت کردن درباره خود بهتر است تمام سعی خود را بکنید تا شنونده‌ای خوب باشید و از آن مهم‌تر باید بتوانید پرسشگر خوبی باشید.

اما در پروسه فروش چطور باید این کارها را انجام داد؟ پاسخ این است که تنها با استفاده از قیف سؤالات فروش می‌توان کار مهم را انجام دهید.

در صورتی که فروشنده بر زیاد صحبت کردن اصرار داشته باشد چه مشکلاتی ممکن است پیش آید؟

مشتری علاقه خود را از دست خواهد داد

در صورتی که مشتری شما کاری را انجام دهد و یا در مورد موضوعی صحبت کند ذهن ایشان بر موضوع مورد نظر بیشتر متمرکز خواهد بود. این موضوع مصداق آن شعر است که می‌فرماید این شنونده است که صاحب سخن را بر سر ذوق می‌آورد. در صورتی که مشتری فرصت کند صحبت کند بدون شک با سرعت بیشتری به نتیجه مطلوب فروشنده خواهد رسید. اما اگر اجازه صحبت کردن نداشته باشد علاقه خود را از دست خواهد داد.

مشتری غرق در افکار خود خواهد شد

مشتری به جای این که به صحبت‌های فروشنده گوش دهد بیشتر به فکر فرو خواهد رفت.

موانع جدید برای مشتری به وجود خواهد آمد

هرچه به مشتری فشار بیشتر وارد شود و نتواند مشکلات و سؤالات خود را مطرح کند مشکلات مشتری بزرگ‌تر خواهند شد. اما اگر به مشتری برای صحبت کردن اجازه داده شود اعتراض‌ها و مسائل ایشان برای خرید آشکار خواهد شد. آگاهی از مسائل و دغدغه‌های مشتریان باعث خواهد شد تا فروش شما با برنامه پیش برود.

مشتری احساس خواهد کرد که تحت فشار قرار گرفته است

زمانی که مشتری به اندازه کافی صحبت کند این احساس در او ایجاد خواهد شد که تحت فشار قرار نگرفته است و خیلی راحت نظر خود را بیان خواهد کرد. این کار اعتماد مشتری را جذب خواهد کرد و باعث می‌شود تا از فشارها و استرس‌ها رهایی یابد.

گوش دادن مؤثر چیست؟

معنای گوش دادن به صورت مؤثر بیش از خودداری از عادات بد قطع شدن دارد. به طور کلی می‌توان گفت گوش کردن خوب به معنای راضی بودن از گوش کردن به تمامی پیام می‌باشد. انتظار بی‌صبرانه برای پریدن به وسط حرف و پاسخ دادن برای بیشتر نشان دادن تعهد خود به مشتری به معنای گوش دادن به صورت مؤثر نخواهد بود. برای بهبود مهارت‌های گوش دادن باید از این مورد مطمئن شوید که در خلال جلسه فراخوان فروش یادداشت‌برداری به صورت درست انجام می‌دهید. راه دیگری جز یادداشت‌برداری برای یادآوری تمام جزئیات در رابطه با مسائل مورد بحث وجود نخواهد داشت. از مشتری اجازه بگیرید که نکته‌های صحبت او را یادداشت‌برداری خواهید کرد این کار کاملاً مؤدبانه و احترام‌آمیز خواهد بود و پیام غیرکلامی شما این خواهد بود که این جلسه از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و من به یادداشت‌برداری نیاز دارم.

پس از بهبود بخشیدن به مهارت‌های خوب گوش دادن خود به مزیت رقابتی دست خواهید یافت. رقبای شما احتمال زیاد به این مهارت زیاد توجه نخواهند کرد. از آنجا که گوش کردن در فروش چندان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد شما می‌توانید با تقویت این مهارت خود سریع‌تر از دیگر فروشندگان در عمر فروش به صورت مؤثر عمل کنید.



https://irannegocenter.ir/